Optimiser ses processus métiers pour améliorer la rentabilité de son entreprise

Combien de fois avez-vous dérangé un collègue pour obtenir une information ou une clarification sur un processus ? Et combien de fois avez-vous été interrompu par la même question ? Combien de fois avez-vous constaté la même erreur dans la réalisation d'une tâche par vos collaborateurs ? Cela peut être évité. Comment être plus performant collectivement et individuellement en entreprise ?

En ayant une démarche de modélisation opératoire de vos tâches récurrentes, aussi appelée BPM (Business Process Management).

Avec une démarche de modélisation et de documentation de vos tâches récurrentes, ces situations peuvent être évitées. En documentant et en automatisant les processus métiers, les informations sont facilement accessibles et les tâches sont clairement définies. Cela permet à chacun de se concentrer sur ses responsabilités sans être constamment interrompu.

Qu'est-ce qu'un processus métier ?

Un processus métier est une série de tâches ou d'actions menées de façon répétées par les collaborateurs pour atteindre un résultat déterminé. Par exemple, la satisfaction d'une demande client, le lancement d'un produit, le suivi des demandes d'achat, la gestion des processus qualité, l'intégration d'un nouvel employé, la fabrication, l'oragnaisation d'un événement sont tous des processus métiers. Pour représenter ces processus de manière visuelle, on utilise souvent la norme BPMN (Business Process Model and Notation), qui permet de modéliser graphiquement les différentes étapes et interactions au sein de l'organisation.

Exemple 1 : Gestion des réclamations clients

Le processus de gestion des réclamations clients est un exemple de processsus métiers pour le pole relation clientéle. Ce processus commence par la réception de la demande, souvent via un formulaire en ligne ou un appel téléphonique. Les étapes suivantes incluent :

• Enregistrement des détails : Le client remplit un formulaire en ligne ou contacte le service client pour expliquer son problème.
• Assignation à un service après-vente : La réclamation est transférée au service après-vente pour analyse.
• Analyse de la réclamation : Le service après-vente examine la réclamation pour déterminer les actions nécessaires.
• Prise de décision : Les options peuvent inclure un remboursement, un avoir, une réparation ou un remplacement du produit.
• Communication des résultats : Le client est informé des actions entreprises et du statut de sa réclamation.

Si le processus de gestion des réclamations clients n'est pas correctement formalisé et documenté, plusieurs erreurs peuvent survenir :

• Perte d'informations : Les détails de la réclamation peuvent être mal enregistrés ou perdus, ce qui peut entraîner des retards ou des traitements incorrects.
• Manque de suivi : Sans un suivi clair, les réclamations peuvent être oubliées ou traitées de manière incohérente, ce qui peut frustrer les clients.
• Incohérence dans les décisions : Différents agents peuvent prendre des décisions différentes pour des réclamations similaires, ce qui peut nuire à la cohérence et à la satisfaction des clients.
• Retards dans la communication : Les clients peuvent ne pas être informés en temps opportun des actions entreprises, ce qui peut entraîner des insatisfactions.
• Répétition des erreurs : Sans une analyse et une amélioration continue, les mêmes erreurs peuvent se reproduire, affectant la qualité du service.

En formalisant et en optimisant le processus de gestion des réclamations clients, les entreprises peuvent éviter ces erreurs et améliorer la satisfaction des clients, tout en augmentant l'efficacité opérationnelle.

 

Exemple 2 : Processus de lancement d'un produit

Le processus de lancement d'un produit est complexe et nécessite une coordination précise entre différents départements. Les étapes incluent :

• Planification : Définir les objectifs, le calendrier et les ressources nécessaires.
• Conception : Développer le produit en tenant compte des spécifications et des attentes du marché.
• Production : Fabriquer le produit en respectant les normes de qualité.
• Marketing : Élaborer une stratégie de communication et de promotion.
• Distribution : Assurer la livraison du produit aux points de vente ou directement aux clients.

Si le processus de lancement d'un produit n'est pas correctement formalisé et documenté, plusieurs erreurs peuvent survenir :

• Manque de coordination 
• Non-respect des spécifications
• Problèmes de qualité 
• Problèmes de distribution

Exemple 3 : Processus de suivi des demandes d'achat

Le processus de suivi des demandes d'achat est essentiel pour assurer que les achats sont effectués de manière efficace et conforme aux politiques de l'entreprise. Les étapes incluent :

• Soumission de la demande : Un employé soumet une demande d'achat pour des biens ou services nécessaires.
• Approbation : La demande est examinée et approuvée par le responsable compétent.
• Commande : Une commande est passée auprès du fournisseur.
• Réception : Les biens ou services sont reçus et vérifiés.
• Vérification : Assurer que les biens ou services reçus correspondent à la commande et aux spécifications.

Des erreurs peuvent survenir :

• Retards dans la soumission 
• Approbations manquées 
• Erreurs de commande 
• Problèmes de réception
• Non-conformité aux politiquesde l'entreprise

Comment éviter des erreurs dans la réalisation de vos taches. 

Le BPM (Business Process Management) est une méthodologie apparue dans les années 80, visant à identifier, analyser et gérer les processus métiers pour améliorer la performance des entreprises. Cette approche systématique permet de représenter les activités d'une organisation, de mettre en évidence les interactions humaines et les échanges de données avec les systèmes d'information existants. En d'autres termes, le BPM offre une vue d'ensemble des opérations internes et externes de l'entreprise, facilitant ainsi la compréhension et l'optimisation des processus.

Les objectifs du BPM sont multiples. 

• Tout d'abord, il vise la gestion et l'amélioration continue des activités. En représentant graphiquement les processus, le BPM permet de visualiser les flux de travail, d'identifier les goulots d'étranglement et de proposer des améliorations.
• Ensuite, le BPM aide à comprendre le fonctionnement des différents domaines de l'entreprise, tels que la qualité, les achats, les systèmes d'information, le commercial et les ressources humaines. Cette compréhension approfondie permet de mieux aligner les processus avec les objectifs stratégiques de l'entreprise.
• Enfin, le BPM permet d'analyser et de fluidifier les processus mis en place. En identifiant les inefficacités et en proposant des solutions, le BPM contribue à l'amélioration continue de la performance de l'entreprise.

Pourqu​oi est-ce important des processer son entreprise ?

Lister et améliorer ces process internes est souvent négligé en entreprise, pourtant c'est l'un des aspects qui rendent les entreprises performantes. En formalisant et en optimisant les processus, vous pouvez réduire les erreurs, améliorer l'efficacité et augmenter la satisfaction des employés et des clients.

En réalité, le BPM consiste à formaliser des tâches récurrentes dans l'entreprise afin de les exécuter plus rapidement et de manière plus fiable. Cela permet aussi de se poser des questions sur le processus pour l'améliorer continuellement.

En formalisant les tâches récurrentes, le BPM permet de structurer les opérations de manière cohérente et reproductible. Cela facilite l'exécution rapide et fiable des tâches, réduisant ainsi les erreurs et les inefficacités. De plus, le BPM encourage une approche d'amélioration continue. En se posant régulièrement des questions sur les processus, les entreprises peuvent identifier les points de friction, optimiser les flux de travail et améliorer constamment leurs opérations. Cette démarche proactive permet non seulement de gagner en efficacité, mais aussi de mieux répondre aux besoins des clients et des employés, contribuant ainsi à la performance globale de l'entreprise.

En résumé, le BPM est un outil puissant pour les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations et à rester compétitives dans un environnement en constante évolution.

L'optimisation de ces processus consiste à :

1. Lister les tâches : Identifiez les tâches que vous réalisez plus de trois fois par mois.
2. Poser des questions : Interrogez les parties prenantes sur l'intérêt, l'objectif et l'impact de chaque tâche sur la "North Star Metric" de votre entreprise.
3. Découper les tâches : Une fois validées, découpez chaque tâche en sous-tâches.
4. Améliorer et automatiser : Pour chaque sous-tâche, demandez-vous si elle peut être améliorée ou automatisée.
5. Documenter et communiquer : Documentez, sauvegardez et communiquez le processus.

Et pour cela l'usage de logiciel peut vous aider.

Digitaliser ces process avec un logiciel du type ERP

Les ERP (Enterprise Resource Planning) sont des suites logicielles destinées à faciliter la démarche BPM en entreprise et à automatiser les processus définis. Ces logiciels offrent une gamme de fonctionnalités essentielles pour optimiser les opérations et améliorer l'efficacité.

Fonctionnalités des logiciels ERP

• Interopérabilité entre les services : Les ERP permettent de déployer, documenter et exécuter automatiquement les processus métiers. Ils assurent une intégration fluide entre les différents services de l'entreprise, facilitant ainsi la collaboration et la coordination.
• Suivi et contrôle des processus : Les logiciels ERP fournissent une interface permettant de suivre, contrôler et analyser en temps réel les processus intégrés. Cette fonctionnalité est cruciale pour identifier les goulots d'étranglement, mesurer les performances et apporter des améliorations continues.

Composants d'un logiciel ERP

• Outil de modélisation de processus : Cet outil permet de représenter graphiquement les processus métiers de l'entreprise. Il facilite la visualisation des flux de travail et aide à identifier les opportunités d'optimisation.
• Moteur d'exécution ou moteur de workflow : Ce composant gère l'exécution automatique des processus définis. Il assure que chaque étape du processus est réalisée de manière cohérente et efficace.
• Interface de communication avec les acteurs internes et externes : Cette interface permet une communication fluide entre les différents acteurs impliqués dans les processus. Elle assure que les informations sont partagées de manière transparente et en temps réel.
• Interface de suivi en temps réel : Cette fonctionnalité permet de gérer, piloter et analyser les processus en temps réel. Elle offre une vue d'ensemble des opérations et aide à prendre des décisions éclairées.

Odoo est un exemple de logiciel ERP qui permet d'améliorer vos processus métiers. En intégrant ces fonctionnalités, Odoo facilite la gestion des opérations, améliore la collaboration entre les services et optimise les flux de travail. En digitalisant vos processus avec un logiciel ERP, vous pouvez non seulement automatiser les tâches répétitives, mais aussi obtenir des insights précieux pour améliorer continuellement vos opérations.

La démarche d’optimisation de ces processus métier est-elle compliquée ?

La norme BPMN (Business Process Model and Notation) est un standard international pour la modélisation des processus métiers, géré par l'Object Management Group (OMG) et reconnu sous la désignation ISO/CEI 19510. BPMN 2.0, la version actuelle, a été publiée en 2013 et est largement utilisée pour simplifier et standardiser la représentation des processus métiers et applicatifs.

BPMN a pour objectif principal de simplifier la compréhension et l'exécution des processus en les représentant sous forme de diagrammes graphiques clairs et standardisés. Cela facilite la communication entre les différents acteurs d'une organisation, qu'ils soient internes ou externes, et permet une meilleure coordination et exécution des tâches.

Cela passe souvent par la conception de fiche de processus métier, un document qui décrit de manière structurée les éléments clés d'un processus au sein d'une organisation. Voici les principaux éléments que l'on retrouve généralement dans une fiche de processus métier :

• Nom du processus
• Pilote du processus : La personne responsable de la supervision et de l'amélioration du processus
• Objectifs du processus : Les buts spécifiques que le processus vise à atteindre
• Modélisation graphique : Une cartographie ou un logigramme représentant visuellement les étapes du processus
• Données d'entrée : Les éléments déclencheurs et les informations nécessaires au démarrage du processus
• Données de sortie : Les résultats et livrables produits par le processus
• Étapes principales : Une description des activités clés qui composent le processus
• Ressources humaines : Les personnes ou équipes impliquées dans l'exécution du processus
• Outils et logiciels : Les systèmes et applications utilisés pour soutenir le processus
• Indicateurs de performance : Les métriques utilisées pour évaluer l'efficacité du processus
• Cibles : Les objectifs chiffrés associés à chaque indicateur
• RACI : Une matrice définissant les rôles et responsabilités (Réalisateur, Approbateur, Consulté, Informé)
• Risques et opportunités : Les facteurs pouvant impacter positivement ou négativement le processus
• Documents associés : Les procédures, modes opératoires ou autres documents liés au processus
• Processus connexes : Les liens avec d'autres processus de l'organisation

Une fiche de processus bien conçue permet de standardiser les pratiques, faciliter la formation des nouveaux employés, et sert de base pour l'amélioration continue des processus métier de l'entreprise.

Mais il existe des approches plus simples et plus agiles pour améliorer vos processus sans nécessairement créer des fiches de processus détaillées. Voici quelques méthodes plus légères et efficaces :

1. Cartographie rapide

• Utilisez des post-its ou un tableau blanc pour esquisser rapidement les étapes clés du processus.
• Identifiez les goulots d'étranglement et les opportunités d'amélioration.

2. Méthode des "5 Pourquoi"

• Posez la question "Pourquoi ?" cinq fois de suite pour identifier la cause racine d'un problème dans le processus.
• Cela vous aidera à cibler les améliorations les plus impactantes.

3. Kanban simplifié

• Créez un tableau avec trois colonnes : À faire, En cours, Terminé.
• Utilisez des post-its pour représenter les tâches et suivre leur progression.

4. Réunions stand-up quotidiennes

• Organisez de brèves réunions quotidiennes (15 minutes max) pour discuter des progrès et des obstacles.
• Concentrez-vous sur : ce qui a été fait, ce qui est prévu, et les blocages éventuels.

5. Rétrospectives régulières

• Organisez des sessions courtes (30-60 minutes) pour discuter de ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.
• Identifiez 1-3 actions concrètes à mettre en œuvre avant la prochaine rétrospective.

6. Checklist d'amélioration continue

• Créez une simple checklist des points à vérifier régulièrement pour s'assurer que le processus fonctionne correctement.
• Mettez à jour cette liste au fur et à mesure que vous identifiez de nouveaux points d'amélioration.

Ces approches plus légères permettent une amélioration continue et agile des processus, sans la lourdeur administrative des fiches de processus traditionnelles. Elles encouragent également une plus grande participation de l'équipe et une adaptation rapide aux changements.