Le self-service : un nouveau paradigme pour une expérience client exceptionnelle

 
Le saviez-vous ? 

73% des clients souhaitent pouvoir résoudre de manière indépendante un problème suite à un achat. Le même rapport d'Aspect Software  révèle qu'un tiers des personnes interrogées préfèrent nettoyer les toilettes plutôt que de parler au service client !

La plupart des clients tentent de résoudre eux-mêmes les problèmes techniques avant de contacter un représentant. 

• Selon le Harvard Business Review, 81% des clients, tous secteurs confondus, essaient d'abord de trouver une solution par leurs propres moyens suite à un achat problématique.
• 91% déclarent qu'ils utiliseraient une base de connaissances si celle-ci répondait à leurs besoins, d'après Zendesk.

Selon TrustRadius, en 2022 :

• Moins de 25% des acheteurs B2B considéraient le commercial comme leur principale source d'information, contre 43% en 2021.
• 85% des professionnels de la vente jugent les outils en libre-service efficaces pour raccourcir le cycle d'achat.

Vous le voyez, rendre les clients autonomes répond à une demande forte des utilisateurs. On parle alors de “self-service”. Pour de nombreuses entreprises, proposer des solutions en self-service est aujourd'hui incontournable dans leur stratégie de relation client et d'acquisition. Ce modèle de “self-service” permet aux clients d'obtenir les informations et produits dont ils ont besoin de manière autonome, sans passer par un représentant.

Comprendre le concept de self-service dans le contexte de la relation clientèle

Le self-service est un concept grâce auquel les clients peuvent accéder et gérer elles-mêmes certaines tâches sans avoir besoin de l'intervention d'un tiers. Ce modèle donne aux clients une plus grande autonomie et une flexibilité accrue dans leurs opérations.

Le self-service dans la vente

Dans la vente, le self-service désigne la capacité offerte aux clients de prendre des décisions d'achat et de trouver des réponses à leurs questions sans l'assistance directe d'un employé de l'entreprise. Il peut prendre diverses formes, telles que :

• Des sites web d'entreprise avec des FAQ
• Des tutoriels vidéos
• Des bornes interactives dans un point de vente

Outils de self-service pour les entreprises

Pour répondre à cette demande d'autonomie, les entreprises doivent se doter d'outils de self-service adaptés. Quels sont précisément ces outils ?

• Un portail client permettant de gérer son compte, passer commande et suivre ses dossiers en ligne
• Une base de connaissances riche avec des articles, tutoriels et FAQs
• Un chatbot répond aux requêtes courantes de façon instantanée
• Un forum de discussion aide les clients à s'entraider
• La prise de rendez-vous en ligne évite les appels pour connaître les disponibilités
• Un site web complet avec tous les détails sur l'offre, le pricing, les CGV, etc. permet au prospect de préparer son achat en autonomie

Exemples d'entreprises qui ont mis en place du self-service dans leurs relations client

1. Amazon : Amazon est un leader en matière de self-service client. Leur site web propose une multitude d'outils et de fonctionnalités permettant aux clients de gérer leurs commandes, retours, paiements, et même de contacter le service client via des chatbots ou des FAQ.
2. Airbnb : Airbnb offre un système de self-service complet pour les hôtes et les voyageurs. Les utilisateurs peuvent gérer leurs réservations, communiquer entre eux, résoudre des problèmes courants via une base de connaissances en ligne, et contacter le service client si nécessaire.
3. Google : Google propose une variété de produits et services avec un support client en libre-service. Les utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions sur les produits Google, gérer leurs comptes, et accéder à des ressources d'aide en ligne.
4. IKEA : IKEA a mis en place un système de self-service pour ses clients, notamment avec des outils de planification en ligne pour concevoir des meubles, des tutoriels vidéo pour l'assemblage, et une FAQ complète pour répondre aux questions courantes.

Voici d’autres exemples plus confidentiels qui pourraient vous inspirer d’adopter le self-service :

1. Secteur de la restauration : un restaurant rapide qui propose un système de commande en ligne et de retrait express pour ses clients pressés, leur permettant de personnaliser leurs repas et de gagner du temps.
2. Secteur du tourisme : une agence de voyages en ligne offrant un portail client où les voyageurs peuvent gérer leurs réservations, obtenir des informations sur leurs destinations, et contacter des agents virtuels pour des conseils personnalisés.
3. Secteur de la mode : une boutique en ligne de vêtements qui propose un outil de recommandation basé sur les préférences des clients, des tutoriels de stylisme, et un service de retours simplifié pour une expérience d'achat sans tracas.
4. Secteur de la technologie : une entreprise spécialisée dans les gadgets électroniques offrant un support client en libre-service avec des guides de dépannage interactifs, des forums communautaires, et la possibilité de planifier des réparations en ligne.
5. Secteur de l'éducation : une plateforme éducative en ligne proposant des ressources pédagogiques interactives, des tutoriels personnalisés, et un support en direct pour les étudiants afin de faciliter leur apprentissage et leur progression académique.
6. Secteur automobile : un service en ligne qui permet aux propriétaires de véhicules de planifier l'entretien de leur voiture, d'accéder à des guides d'utilisation, et de résoudre des problèmes techniques courants sans avoir à se rendre en concession.

Les avantages du self-service pour les entreprises

Les exemples d’entreprises ayant adoptées une philosophie de self-service cités dans divers secteurs démontrent à quel point cette approche est devenue incontournable pour les entreprises soucieuses de répondre aux nouvelles attentes des clients en matière d'autonomie et d'expérience simplifiée. Le self-service offre de nombreux avantages aux entreprises. Il permet :

• d'améliorer l'efficacité du processus de vente en réduisant le temps que les employés doivent consacrer à des tâches de base, comme répondre aux questions fréquemment posées
• d'offrir une expérience client améliorée, en donnant aux clients la liberté et l'autonomie de trouver les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin
• de collecter des données précieuses sur les habitudes d'achat et les préférences des clients, ce qui facilite la personnalisation des offres et l'amélioration continue de la stratégie de vente
• de plus, le self-service peut contribuer à renforcer la fidélité des clients. En offrant aux clients la possibilité de rechercher et d'acheter des produits de manière autonome, les entreprises peuvent créer une expérience d'achat plus personnalisée et adaptée aux besoins individuels de chaque client. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction client et à une fidélité accrue à la marque.

Le self-service au service de votre scalabilité

Au-delà de la satisfaction client, le self-service s'inscrit aussi dans une démarche de scalabilité des business models.

En effet, en automatisant certaines tâches et en transférant une partie de la charge de travail aux clients via ces solutions en libre-service, les entreprises peuvent considérablement optimiser leurs opérations et réduire leurs coûts. Cela leur permet de gagner en efficacité, de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en conservant un excellent niveau de service. L’adoption du self-service peut aider les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels. En permettant aux clients de s'auto-servir, les entreprises peuvent réduire le nombre d'employés nécessaires pour répondre aux demandes des clients. Cela peut se traduire par des économies significatives en termes de salaires et de frais généraux.

Le self-service représente ainsi un levier de croissance majeur. En nécessitant moins de ressources humaines pour des tâches répétitives, une entreprise peut alors facilement monter en charge, acquérir de nouveaux clients et développer ses activités sans avoir à multiplier ses effectifs au même rythme. C'est un cercle vertueux qui améliore la rentabilité tout en offrant une expérience client repensée.

Cette capacité à gagner en agilité et à s'adapter rapidement aux évolutions est cruciale dans un monde des affaires ultra-concurrentiel. Le self-service permet aux entreprises de toutes tailles d'atteindre un niveau de scalabilité leur assurant un avantage compétitif durable. C'est pourquoi son adoption s'accélère dans la plupart des secteurs d'activité aujourd'hui.

Étapes pour mettre en place un système de self-service

Pour mettre en place efficacement le self-service dans les relations de vente, il est essentiel de suivre plusieurs étapes clés :

Analyse des besoins de l'entreprise

Avant de choisir les outils de self-service adaptés, il est important de comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise. Quels sont les problèmes que vous souhaitez résoudre grâce au self-service ? Quelles sont les attentes de vos clients en termes de libre-service ? Une analyse approfondie des besoins aidera à orienter vos choix par la suite.

Choix des outils de self-service adaptés

Une fois que les besoins de votre entreprise ont été identifiés, il est temps de choisir les outils de self-service qui répondent le mieux à ces besoins. Cela peut inclure la mise en place d'un site web avec une section FAQ, la création de tutoriels vidéo ou la mise en place de bornes interactives dans vos points de vente. Veillez à choisir des outils conviviaux et faciles à utiliser pour maximiser l'adoption par les clients.

Des solutions comme l'ERP Odoo proposent des modules dédiés pour outiller les entreprises en self-service :

• Portail client
• Base de connaissances collaborative
• Chatbot intégré
• Forums communautaires
• Agenda partagé
• Plateforme d’e-learning

En exploitant ces différentes briques, les entreprises répondent aux nouvelles attentes des clients qui veulent être acteurs de leur expérience.

Formation du personnel à l'utilisation du self-service

Pour garantir le succès du self-service, il est important de former votre personnel à l'utilisation des outils de self-service. Ils doivent être en mesure de répondre aux questions des clients concernant le self-service et de les orienter vers les ressources appropriées. Assurez-vous que votre personnel comprend également les avantages du self-service pour l'entreprise et est prêt à soutenir cette approche.

Mise en œuvre du self-service

Une fois que vous avez choisi les outils de self-service adaptés à votre entreprise, il est temps de passer à l'étape suivante : la mise en œuvre. Cette étape nécessite une planification minutieuse pour garantir une transition en douceur vers le self-service.

• Testez les outils de self-service avant de les déployer à grande échelle. Cela permettra de détecter d'éventuels problèmes ou bugs et de les résoudre avant que vos clients ne les rencontrent. Assurez-vous que les outils sont faciles à utiliser et intuitifs, afin que vos clients puissent les adopter rapidement.
• Déployez les outils de self-service dans votre entreprise. Assurez-vous que vos employés sont formés et prêts à aider les clients qui ont des questions ou des problèmes avec le self-service. Surveillez attentivement l'utilisation des outils de self-service et recueillez les commentaires des clients pour continuer à les améliorer.
• Communiquez clairement avec vos clients sur les changements à venir. Expliquez-leur les avantages du self-service et comment cela améliorera leur expérience d'achat. Fournissez des instructions détaillées sur la façon d'utiliser les nouveaux outils de self-service.
  

Gérer les défis du self-service

La mise en place du self-service peut également présenter quelques défis. Il est donc essentiel de les anticiper et de les gérer efficacement.

Intégration du self-service

Intégrer le self-service dans une entreprise peut être une tâche complexe nécessitant une réflexion approfondie. Il est crucial de comprendre les besoins et les attentes des clients pour offrir une expérience de self-service optimale. Envisagez d'organiser des groupes de discussion ou des sondages pour recueillir des informations précieuses sur les préférences de vos clients en matière de self-service.

Anticiper les problèmes potentiels

Avant de déployer votre système de self-service, prenez le temps d'anticiper les problèmes potentiels qui pourraient survenir. Par exemple, des questions fréquemment posées peuvent ne pas être couvertes par votre FAQ actuelle. Assurez-vous d'identifier ces lacunes et de mettre à jour régulièrement vos ressources de self-service en conséquence.

Une approche proactive consiste à former votre personnel sur la manière de gérer les situations où le self-service ne peut pas répondre aux besoins des clients. En investissant dans la formation de vos employés, vous pouvez garantir une transition fluide entre le self-service et l'assistance humaine, offrant ainsi une expérience client cohérente et satisfaisante.

Assurer un suivi régulier du système

Une fois que votre système de self-service est en place, il est important de l'évaluer régulièrement pour s'assurer de son bon fonctionnement. Collectez les commentaires des clients et analysez les données sur l'utilisation du self-service pour identifier les améliorations potentielles. Effectuez des ajustements réguliers pour garantir que votre système de self-service continue de répondre aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

En plus de surveiller l'efficacité de votre système de self-service, envisagez d'explorer de nouvelles technologies et fonctionnalités pour rester à la pointe de l'innovation. Par exemple, l'intégration de l'intelligence artificielle ou de chatbots peut améliorer l'efficacité et la convivialité de votre self-service, offrant ainsi une expérience client encore plus personnalisée et efficace.

Mesurer l'efficacité du self-service

Pour mesurer l'efficacité de votre système de self-service, il est important de mettre en place des mesures d'évaluation appropriées.

Évaluation de la satisfaction client

Mesurez la satisfaction de vos clients en utilisant des sondages ou des évaluations en ligne. Demandez-leur s'ils trouvent votre self-service utile et s'ils sont satisfaits de leur expérience globale avec le système.

Analyse des performances de vente

Analysez les performances de vente après la mise en place du self-service. Comparez-les avec les performances antérieures pour évaluer l'impact du self-service sur votre entreprise. Examinez les ventes réalisées via le self-service ainsi que l'évolution du panier moyen des clients.

Ajustements et améliorations continues du système

En fonction des résultats de l'évaluation, apportez les ajustements nécessaires à votre système de self-service. Identifiez les points faibles et prenez des mesures pour les corriger. Continuez à surveiller les performances et à effectuer des améliorations régulières pour maximiser les avantages du self-service.

Impact du self-service sur l'efficacité opérationnelle

Le self-service peut avoir un impact positif sur l'efficacité opérationnelle de votre entreprise. En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou de trouver des informations rapidement, vous pouvez réduire la charge de travail de votre personnel et optimiser les ressources disponibles.

Amélioration de la satisfaction des clients grâce au self-service

Le self-service peut également améliorer la satisfaction des clients en leur offrant une plus grande autonomie et en réduisant les temps d'attente. Les clients apprécient la possibilité de trouver rapidement les réponses à leurs questions ou de réaliser des transactions sans avoir à attendre l'assistance d'un employé.

Le self-service : la clé pour disrupter les secteurs traditionnels du service

Adopter une stratégie de self-service peut en effet être un bon moyen de disrupter un secteur traditionnel offrant principalement des services entièrement gérés (fully managed services). Beaucoup de licornes connus ont disupter leur marché en adoptant une philosophie self-service : Airbnb dans l'hôtellerie, Uber dans les transports, Revolut dans la banque, Etsy dans l'artisanat, Duolingo dans l'apprentissage des langues,...

Voici quelques raisons pour lesquelles cette approche peut s'avérer disruptive :

1. Démocratisation de l'accès : En proposant des solutions en self-service, vous rendez votre offre accessible à un public beaucoup plus large, y compris ceux qui n'auraient pas les moyens de payer pour un service entièrement géré. Cela peut considérablement élargir votre bassin de clients potentiels.
2. Modèle économique différenciant : Passer d'un modèle économique basé sur des services à forte intensité de main-d'œuvre à un modèle de self-service plus automatisé vous permet de revoir considérablement votre structure de coûts. Vous pouvez alors pratiquer des prix très compétitifs et perturber les acteurs traditionnels.
3. Expérience client repensée : Le self-service offre une expérience radicalement différente, axée sur l'autonomie et la personnalisation pour le client final. Celui-ci n'a plus à s'en remettre à un prestataire, mais devient acteur de son propre parcours. C'est un changement de paradigme complet.
4. Adoption de nouvelles technologies : Pour mettre en place des solutions de self-service efficaces, vous devez intégrer des technologies de pointe comme l'IA, l'analytique de données, les interfaces conversationnelles, etc. Cela vous positionne en acteur innovant par rapport à une industrie installée.
5. Avantage du "premier entrant" : Si vous êtes le premier à véritablement déployer une offre self-service ambitieuse sur votre marché, vous bénéficiez d'un avantage concurrentiel important en devenant la référence sur ce nouveau créneau porteur.

Cependant, le succès d'une telle stratégie de disruption dépendra de votre capacité à bien comprendre et anticiper les attentes des clients en matière de self-service. Cela nécessite des études de marché approfondies et une exécution rigoureuse. Mais si vous parvenez à proposer la bonne expérience self-service, vous pourrez bouleverser durablement votre secteur d'activité.