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KPI par fonction : fiches pratiques et actions associées.
Vous avez lu notre article précédent sur ce qu’est un bon KPI. Vous savez maintenant que mesurer ne sert à rien si cela ne déclenche pas d’action, que trop de KPI tue le KPI, et que la performance se construit autour d’une vision claire, d’une priorité focalisée et d’indicateurs alignés.
Une liste complète, pratique et actionnable de KPI, organisée par pôle opérationnel, avec une question simple en tête : quelle décision ce KPI doit-il déclencher.
Si vous vous reconnaissez dans ces situations : « Je vois que mon chiffre d’affaires baisse, mais je ne sais pas pourquoi », « Mon équipe marketing a un bon CAC, mais les ventes stagnent », « J’ai des dizaines d’indicateurs, mais je ne sais pas lesquels prioriser », alors ce guide est fait pour vous.
- NSM (North Star Metric). La métrique qui incarne la valeur créée pour vos clients.
- OKR. Vos objectifs ambitieux et leurs résultats clés.
- KPI. Vos thermomètres de performance qui alimentent la décision.
Piège à éviter. Vouloir tout mesurer.
Clé du succès. Choisir les bons indicateurs, les aligner à la stratégie, et agir en conséquence.
🧑💼 Ressources humaines.
Objectif : piloter la stabilité, l’engagement et les coûts RH avec des indicateurs qui déclenchent des arbitrages concrets.
📈 Taux de turnover
- Définition
- Stabilité des équipes, identification des causes de départ.
- Formule
- (Nombre de départs / effectif moyen) × 100
- Objectif
- Réduire les départs non désirés et sécuriser la continuité.
Décision à déclencher. Si hausse anormale : investiguer par équipe, manager, métier.
- Mener des entretiens de départ structurés.
- Analyser la cause racine (rémunération, charge, management, sens).
- Prioriser un plan de rétention sur les postes critiques.
🏥 Taux d’absentéisme
- Définition
- Régularité de présence, détection de risques psychosociaux.
- Formule
- (Jours d’absence / jours ouvrés) × 100
- Objectif
- Réduire les absences évitables et sécuriser l’organisation.
Décision à déclencher. Si dérive : diagnostiquer les causes (organisation, charge, santé, management).
- Lancer une enquête RH ciblée.
- Renforcer prévention et accompagnement managérial.
- Mettre en place un suivi par équipe et par typologie d’absence.
⭐ ENPS (Employee Net Promoter Score)
- Définition
- Probabilité que les collaborateurs recommandent l’entreprise.
- Formule
- % de promoteurs – % de détracteurs
- Objectif
- Améliorer l’engagement et l’attractivité employeur.
Décision à déclencher. Si baisse : traiter les irritants majeurs, pas les détails.
- Définir un plan QVT focalisé (3 actions maximum).
- Former les managers sur feedback, reconnaissance, clarté des rôles.
- Communiquer les actions et mesurer l’impact au trimestre suivant.
💰 Masse salariale
- Définition
- Coût total RH (salaires, charges, primes, avantages).
- Formule
- Somme des salaires bruts + charges + primes
- Objectif
- Maîtriser l’impact des décisions RH sur la rentabilité.
Décision à déclencher. Si hausse supérieure à la croissance : réviser structure et productivité.
- Comparer l’évolution à la marge et au chiffre d’affaires.
- Optimiser la politique (heures sup, variables, organisation).
- Arbitrer recrutements vs automatisation vs sous-traitance.
⚙️ Production / fabrication.
Objectif : piloter la capacité, la qualité, les pertes et la performance réelle des équipements.
🏭 OEE (Overall Equipment Effectiveness)
- Définition
- Efficacité globale, combinant disponibilité, performance et qualité.
- Formule
- Disponibilité × performance × qualité
- Objectif
- Réduire les pertes et augmenter la production utile.
Décision à déclencher. Si l’OEE baisse : localiser la perte dominante (arrêts, vitesse, défauts).
- Lancer un chantier d’amélioration continue sur la perte n°1.
- Standardiser et former sur les réglages clés.
- Mettre un rituel court de revue quotidienne.
🗑️ Taux de rebut
- Définition
- Part de production non conforme et invendable.
- Formule
- (Unités non conformes / total produit) × 100
- Objectif
- Réduire les pertes de marge liées aux non-conformités.
Décision à déclencher. Si hausse : stopper la dérive, analyser la cause racine.
- Auditer la qualité de façon ciblée sur la ligne / le poste concerné.
- Former les opérateurs sur les points critiques.
- Verrouiller un contrôle en entrée (matières) si nécessaire.
⏰ Temps d’arrêt non planifiés
- Définition
- Durée d’interruptions imprévues qui dégradent la capacité.
- Formule
- Temps total d’indisponibilité imprévue
- Objectif
- Réduire les arrêts subis et stabiliser la production.
Décision à déclencher. Si répétition : passer en maintenance préventive + analyse des causes.
- Analyser les causes racines (5 pourquoi, Ishikawa).
- Déployer un plan de maintenance préventive sur les organes critiques.
- Définir un stock minimum de pièces stratégiques.
💵 Coût de revient unitaire
- Définition
- Coût total de fabrication par unité (matières, MO, charges).
- Formule
- Coût total / nombre d’unités produites
- Objectif
- Protéger la marge et éviter les dérives cachées.
Décision à déclencher. Si hausse : identifier le driver (matière, rebut, temps, énergie).
- Négocier les matières ou revoir les alternatives.
- Optimiser cycles, temps de réglage, rendement.
- Réviser les prix si nécessaire (avec preuve chiffrée).
📦 Logistique / supply chain.
Objectif : piloter le service, le stock, le cash immobilisé et la vitesse d’exécution.
🔄 Taux de rotation des stocks
- Définition
- Fréquence de renouvellement des stocks sur une période.
- Formule
- Coût des ventes / stock moyen
- Objectif
- Réduire le surstock sans générer de ruptures.
Décision à déclencher. Si rotation faible : déstockage, arrêt d’achats, ajustement min/max.
- Identifier les références lentes (ABC / XYZ).
- Mettre en place des actions de déstockage (promo, bundle, retour fournisseur).
- Réviser les politiques de réapprovisionnement.
📅 Taux de service (livraison à temps)
- Définition
- Part des commandes livrées dans les délais promis.
- Formule
- (Livraisons à temps / total livraisons) × 100
- Objectif
- Tenir les engagements et réduire les litiges.
Décision à déclencher. Si baisse : isoler la cause (stock, préparation, transport, promesse).
- Optimiser planification et priorités de préparation.
- Réviser la promesse de délai (si elle est irréaliste).
- Renégocier les SLA transporteurs si nécessaire.
💰 Coût logistique par commande
- Définition
- Coût total logistique rapporté au nombre de commandes.
- Formule
- Coût logistique total / nombre de commandes
- Objectif
- Protéger la marge, industrialiser la préparation.
Décision à déclencher. Si hausse : identifier le poste (picking, emballage, transport, retours).
- Automatiser ou standardiser le picking.
- Optimiser les emballages (coût + volumétrie).
- Négocier les tarifs transport selon les volumes réels.
⏱️ Délai moyen de traitement de commande
- Définition
- Temps entre la réception de la commande et son expédition.
- Formule
- Temps entre commande et expédition
- Objectif
- Réduire les frictions internes et accélérer le flux.
Décision à déclencher. Si dérive : supprimer les goulots (validation, stock, préparation).
- Automatiser la saisie / l’import de commandes.
- Réduire les blocages de validation (règles, seuils).
- Mettre des priorités claires (express, premium, retard).
🛒 E-commerce & marketing.
Objectif : piloter acquisition, conversion et valeur client, sans confondre vanity metrics et leviers réels.
🎯 Taux de conversion
- Définition
- % de visiteurs qui achètent ou demandent un devis.
- Formule
- (Commandes / visiteurs) × 100
- Objectif
- Réduire la friction et améliorer l’UX.
Décision à déclencher. Si baisse : isoler la page / l’étape qui “casse” le parcours.
- Lancer des A/B tests sur pages clés (produit, panier, paiement).
- Améliorer vitesse, confiance, clarté de l’offre.
- Prioriser 1 friction majeure à la fois.
💸 CAC (Coût d’acquisition client)
- Définition
- Coût moyen pour acquérir un nouveau client.
- Formule
- Dépenses marketing / nouveaux clients
- Objectif
- Garantir une acquisition rentable (vs CLV).
Décision à déclencher. Si le CAC monte : couper ce qui ne performe pas, renforcer ce qui marche.
- Réallouer le budget vers les canaux rentables.
- Améliorer le ciblage et les landing pages.
- Vérifier la qualité des leads (pas seulement le volume).
🛒 Taux d’abandon panier
- Définition
- Paniers créés mais non transformés en commande.
- Formule
- (Paniers créés – commandes) / paniers créés × 100
- Objectif
- Réduire les pertes de ventes “évitables”.
Décision à déclencher. Si élevé : traiter prix, livraison, paiement, confiance.
- Mettre en place des relances email / SMS (abandon panier).
- Simplifier le paiement et réduire les étapes.
- Clarifier frais et délais avant le panier.
💎 CLV (Customer Lifetime Value)
- Définition
- Valeur totale générée par un client sur la durée de relation.
- Formule
- Marge moyenne × durée moyenne de relation
- Objectif
- Dimensionner acquisition et fidélisation intelligemment.
Décision à déclencher. Si la CLV est faible : travailler réachat, upsell, rétention.
- Déployer des programmes de fidélité, offres récurrentes.
- Améliorer onboarding, contenu et relation post-achat.
- Réviser assortiment et marge par segment client.
📞 Service client / support.
Objectif : piloter la satisfaction, la résolution, le coût et la prévention des recontacts.
⭐ NPS (Net Promoter Score)
- Définition
- Propension à recommander, corrélée à la croissance.
- Formule
- % de promoteurs – % de détracteurs
- Objectif
- Identifier les irritants majeurs et les leviers de recommandation.
Décision à déclencher. Si baisse : analyser les verbatims, traiter les 3 irritants principaux.
- Définir un plan d’amélioration sur les causes principales.
- Mettre une boucle de feedback produit / ops / support.
- Recontacter les détracteurs à fort impact.
✅ FRC (Taux de résolution au premier contact)
- Définition
- % de demandes résolues dès le premier échange.
- Formule
- (Contacts résolus / total contacts) × 100
- Objectif
- Réduire relances et améliorer l’expérience client.
Décision à déclencher. Si faible : renforcer base de connaissances et formation.
- Former sur les cas fréquents + scripts de résolution.
- Améliorer l’accès à l’information (FAQ, KB, procédures).
- Corriger les causes amont (produit, logistique).
⏰ Temps d’attente moyen
- Définition
- Durée moyenne avant prise en charge.
- Formule
- Temps total d’attente / nombre de contacts
- Objectif
- Réduire l’insatisfaction liée au délai.
Décision à déclencher. Si hausse : ajuster staffing et déporter en self-service.
- Mettre en place un rappel automatique (callback).
- Améliorer le routage et la priorisation.
- Automatiser les demandes récurrentes (portail, chatbot, KB).
🔄 Taux de répétition des contacts
- Définition
- % de clients qui recontactent sous 7 jours.
- Formule
- (Clients recontact < 7 jours / total clients) × 100
- Objectif
- Réduire les problèmes non résolus et la charge support.
Décision à déclencher. Si hausse : revoir processus, scripts et causes racines.
- Auditer les tickets récurrents (top 10 motifs).
- Corriger la cause amont (produit, logistique, facturation).
- Mettre une validation de résolution (checklist).
💰 Finance, comptabilité, trésorerie.
Objectif : piloter rentabilité et cash, anticiper les tensions et décider vite.
📈 Marge brute
- Définition
- Profit après coûts directs.
- Formule
- (CA – coût des biens vendus) / CA × 100
- Objectif
- Protéger la marge et détecter les dérives de prix / coûts.
Décision à déclencher. Si baisse : isoler cause (prix, mix, coûts) et agir.
- Renégocier les achats ou revoir la politique tarifaire.
- Analyser le mix produit / canal.
- Corriger les pertes (rebut, retours, remises).
🔄 BFR (Besoin en fonds de roulement)
- Définition
- Cash immobilisé dans l’exploitation.
- Formule
- Créances + stocks – dettes fournisseurs
- Objectif
- Réduire l’immobilisation et sécuriser le financement.
Décision à déclencher. Si le BFR augmente : agir sur créances, stock, délais fournisseurs.
- Réduire stocks et surstocks.
- Accélérer les encaissements (conditions, relances).
- Négocier les délais fournisseurs (sans casser la relation).
💳 DMRC (Délai moyen de règlement client)
- Définition
- Temps moyen entre facturation et encaissement.
- Formule
- (Créances / CA TTC) × 365
- Objectif
- Réduire la tension cash et les impayés.
Décision à déclencher. Si le DMRC dérive : renforcer relances et sécuriser conditions de paiement.
- Déployer des scénarios de relance (J+3, J+10, J+20).
- Mettre le paiement à la commande sur segments risqués.
- Analyser les litiges qui bloquent l’encaissement.
📋 Taux de facturation non émise
- Définition
- Prestations réalisées ou livraisons non facturées.
- Formule
- (Livraisons non facturées / total livraisons) × 100
- Objectif
- Éviter les pertes de revenus et fiabiliser le process.
Décision à déclencher. Si élevé : verrouiller le workflow (livraison → facture).
- Mettre un contrôle qualité facturation.
- Automatiser la génération des factures si possible.
- Installer un rituel hebdo “reste à facturer”.
📊 Pilotage commercial & produit.
Objectif : piloter la création de valeur, la transformation commerciale et les priorités catalogue.
💰 Rentabilité par produit
- Définition
- Marge nette de référence (marge – coûts spécifiques).
- Formule
- Marge brute – coûts spécifiques
- Objectif
- Identifier les produits “stars” et les “poids morts”.
Décision à déclencher. Si un produit détruit de la marge : corriger ou arrêter.
- Augmenter le prix ou réduire les coûts associés.
- Repositionner ou faire du bundling.
- Sortir du catalogue si non redressable.
📊 Analyse 80/20 (Pareto)
- Définition
- 20 % des références génèrent souvent 80 % du résultat.
- Formule
- Classement par contribution CA / marge
- Objectif
- Prioriser stock, marketing et effort commercial.
Décision à déclencher. Concentrer les ressources sur les références et segments dominants.
- Assurer la disponibilité des top références.
- Prioriser contenus et campagnes sur les top segments.
- Simplifier l’offre en réduisant la longue traîne non rentable.
🎯 Taux de transformation commercial
- Définition
- % de prospects contactés qui deviennent clients.
- Formule
- (Ventes réalisées / prospects contactés) × 100
- Objectif
- Améliorer qualification, discours, process.
Décision à déclencher. Si baisse : revoir lead scoring, script, objections, offres.
- Former sur objections et qualification.
- Améliorer la qualité des leads (pas seulement le volume).
- Simplifier l’offre et clarifier les preuves (cas clients).
🔮 Valeur du pipeline commercial
- Définition
- Montant pondéré par probabilité de closing.
- Formule
- Opportunités × probabilité de clôture
- Objectif
- Anticiper le CA futur et piloter les priorités.
Décision à déclencher. Si pipeline faible : augmenter prospection qualifiée ou améliorer conversion.
- Prioriser les deals à fort impact et les étapes bloquées.
- Réviser les critères de probabilité (réalisme).
- Renforcer l’activité sur les segments rentables.
🧪 Qualité (pôle transverse).
Objectif : aligner l’entreprise sur un standard d’excellence, en réduisant les réclamations et les non-conformités.
😞 Taux de réclamation client
- Définition
- % de livraisons donnant lieu à réclamation.
- Formule
- (Réclamations / livraisons) × 100
- Objectif
- Réduire défauts et coûts cachés (retours, litiges, temps).
Décision à déclencher. Si hausse : audit ciblé + correction rapide du flux.
- Analyser les top motifs et les top références.
- Corriger la cause racine et verrouiller le contrôle.
- Mettre un plan d’action court (3 actions max).
✅ Taux de conformité produit
- Définition
- % d’unités conformes aux spécifications.
- Formule
- (Unités conformes / total produit) × 100
- Objectif
- Maîtriser la qualité en sortie et réduire le rebut.
Décision à déclencher. Si baisse : revoir standards, contrôle, formation.
- Réviser procédures et points de contrôle.
- Former et standardiser les gestes critiques.
- Mettre un contrôle renforcé temporaire jusqu’au retour à la normale.
⚠️ Incidents qualité par semaine
- Définition
- Fréquence des anomalies internes et externes.
- Formule
- Compte des anomalies détectées
- Objectif
- Suivre la stabilité et la prévention.
Décision à déclencher. Si hausse : mettre un reporting et une priorisation par gravité.
- Mettre une grille gravité × fréquence.
- Installer un rituel hebdo de revue incidents.
- Escalader rapidement les incidents critiques.
🔧 Délai moyen de traitement des non-conformités
- Définition
- Temps entre détection et résolution complète.
- Formule
- Temps entre détection et correction
- Objectif
- Réduire le risque de récidive et l’impact client.
Décision à déclencher. Si délai long : clarifier l’ownership et le workflow.
- Désigner un responsable par typologie d’incident.
- Définir un SLA interne (48h, 5j, etc.).
- Suivre le backlog des non-conformités.
🖥️ Usage des outils & machines.
Objectif : sécuriser la continuité, optimiser les investissements et éviter les coûts invisibles.
🏭 Taux d’utilisation des machines
- Définition
- % du temps où l’équipement est réellement utilisé.
- Formule
- (Temps de fonctionnement / temps disponible) × 100
- Objectif
- Détecter sous-utilisation ou goulots d’étranglement.
Décision à déclencher. Si sous-utilisation : réorganiser planning, réduire changements, équilibrer flux.
- Réorganiser les plannings et les lots.
- Réduire le temps de réglage (SMED).
- Arbitrer l’investissement uniquement si saturation démontrée.
💻 Taux d’utilisation des logiciels (SAAS)
- Définition
- Licences actives vs licences payées.
- Formule
- (Utilisateurs actifs / licences achetées) × 100
- Objectif
- Éviter de payer pour des licences inutilisées.
Décision à déclencher. Si faible : résilier, réattribuer, former.
- Nettoyer les comptes inactifs.
- Réattribuer aux rôles prioritaires.
- Former pour activer l’usage (si l’outil est stratégique).
⚡ Temps moyen de réponse des systèmes
- Définition
- Vitesse de traitement applicatif (site, ERP, outils).
- Formule
- Temps de chargement / temps de traitement
- Objectif
- Protéger la productivité interne et la conversion web.
Décision à déclencher. Si dérive : prioriser la performance (infra, code, cache).
- Lancer un audit performance (pages / écrans les plus utilisés).
- Optimiser requêtes, ressources, cache.
- Arbitrer un upgrade si saturation prouvée.
🔒 Taux de conformité IT / cybersécurité
- Définition
- % de postes et systèmes conformes aux politiques de sécurité.
- Formule
- % de systèmes conformes
- Objectif
- Réduire le risque cyber et sécuriser la continuité.
Décision à déclencher. Si conformité faible : mise à niveau + sensibilisation.
- Appliquer mises à jour et durcissement (MFA, patch).
- Former sur phishing et bonnes pratiques.
- Déployer un plan de remédiation priorisé par criticité.
✅ Conclusion : un KPI, c’est une décision en attente.
Un bon KPI n’est pas un chiffre décoratif. C’est un levier d’action. Ce guide par fonction vous permet de choisir les indicateurs pertinents, éviter la surcharge, et agir concrètement à chaque anomalie ou opportunité.
Un modèle de tableau de bord complet à télécharger, intégrant NSM, OKR et KPI par pôle, avec des exemples par secteur. Lien à ajouter ici dès publication.
Audit de vos KPI, définition des priorités, mise en place du dashboard et rituels de pilotage.
KPI par fonction : fiches pratiques et actions associées.
Vous avez lu notre article précédent sur ce qu’est un bon KPI. Vous savez maintenant que mesurer ne sert à rien si cela ne déclenche pas d’action, que trop de KPI tue le KPI, et que la performance se construit autour d’une vision claire, d’une priorité focalisée et d’indicateurs alignés.
Une liste complète, pratique et actionnable de KPI, organisée par pôle opérationnel, avec une question simple en tête : quelle décision ce KPI doit-il déclencher.
Si vous vous reconnaissez dans ces situations : « Je vois que mon chiffre d’affaires baisse, mais je ne sais pas pourquoi », « Mon équipe marketing a un bon CAC, mais les ventes stagnent », « J’ai des dizaines d’indicateurs, mais je ne sais pas lesquels prioriser », alors ce guide est fait pour vous.
- NSM (North Star Metric). La métrique qui incarne la valeur créée pour vos clients.
- OKR. Vos objectifs ambitieux et leurs résultats clés.
- KPI. Vos thermomètres de performance qui alimentent la décision.
Piège à éviter. Vouloir tout mesurer.
Clé du succès. Choisir les bons indicateurs, les aligner à la stratégie, et agir en conséquence.
🧑💼 Ressources humaines.
Objectif : piloter la stabilité, l’engagement et les coûts RH avec des indicateurs qui déclenchent des arbitrages concrets.
📈 Taux de turnover
- Définition
- Stabilité des équipes, identification des causes de départ.
- Formule
- (Nombre de départs / effectif moyen) × 100
- Objectif
- Réduire les départs non désirés et sécuriser la continuité.
Décision à déclencher. Si hausse anormale : investiguer par équipe, manager, métier.
- Mener des entretiens de départ structurés.
- Analyser la cause racine (rémunération, charge, management, sens).
- Prioriser un plan de rétention sur les postes critiques.
🏥 Taux d’absentéisme
- Définition
- Régularité de présence, détection de risques psychosociaux.
- Formule
- (Jours d’absence / jours ouvrés) × 100
- Objectif
- Réduire les absences évitables et sécuriser l’organisation.
Décision à déclencher. Si dérive : diagnostiquer les causes (organisation, charge, santé, management).
- Lancer une enquête RH ciblée.
- Renforcer prévention et accompagnement managérial.
- Mettre en place un suivi par équipe et par typologie d’absence.
⭐ ENPS (Employee Net Promoter Score)
- Définition
- Probabilité que les collaborateurs recommandent l’entreprise.
- Formule
- % de promoteurs – % de détracteurs
- Objectif
- Améliorer l’engagement et l’attractivité employeur.
Décision à déclencher. Si baisse : traiter les irritants majeurs, pas les détails.
- Définir un plan QVT focalisé (3 actions maximum).
- Former les managers sur feedback, reconnaissance, clarté des rôles.
- Communiquer les actions et mesurer l’impact au trimestre suivant.
💰 Masse salariale
- Définition
- Coût total RH (salaires, charges, primes, avantages).
- Formule
- Somme des salaires bruts + charges + primes
- Objectif
- Maîtriser l’impact des décisions RH sur la rentabilité.
Décision à déclencher. Si hausse supérieure à la croissance : réviser structure et productivité.
- Comparer l’évolution à la marge et au chiffre d’affaires.
- Optimiser la politique (heures sup, variables, organisation).
- Arbitrer recrutements vs automatisation vs sous-traitance.
⚙️ Production / fabrication.
Objectif : piloter la capacité, la qualité, les pertes et la performance réelle des équipements.
🏭 OEE (Overall Equipment Effectiveness)
- Définition
- Efficacité globale, combinant disponibilité, performance et qualité.
- Formule
- Disponibilité × performance × qualité
- Objectif
- Réduire les pertes et augmenter la production utile.
Décision à déclencher. Si l’OEE baisse : localiser la perte dominante (arrêts, vitesse, défauts).
- Lancer un chantier d’amélioration continue sur la perte n°1.
- Standardiser et former sur les réglages clés.
- Mettre un rituel court de revue quotidienne.
🗑️ Taux de rebut
- Définition
- Part de production non conforme et invendable.
- Formule
- (Unités non conformes / total produit) × 100
- Objectif
- Réduire les pertes de marge liées aux non-conformités.
Décision à déclencher. Si hausse : stopper la dérive, analyser la cause racine.
- Auditer la qualité de façon ciblée sur la ligne / le poste concerné.
- Former les opérateurs sur les points critiques.
- Verrouiller un contrôle en entrée (matières) si nécessaire.
⏰ Temps d’arrêt non planifiés
- Définition
- Durée d’interruptions imprévues qui dégradent la capacité.
- Formule
- Temps total d’indisponibilité imprévue
- Objectif
- Réduire les arrêts subis et stabiliser la production.
Décision à déclencher. Si répétition : passer en maintenance préventive + analyse des causes.
- Analyser les causes racines (5 pourquoi, Ishikawa).
- Déployer un plan de maintenance préventive sur les organes critiques.
- Définir un stock minimum de pièces stratégiques.
💵 Coût de revient unitaire
- Définition
- Coût total de fabrication par unité (matières, MO, charges).
- Formule
- Coût total / nombre d’unités produites
- Objectif
- Protéger la marge et éviter les dérives cachées.
Décision à déclencher. Si hausse : identifier le driver (matière, rebut, temps, énergie).
- Négocier les matières ou revoir les alternatives.
- Optimiser cycles, temps de réglage, rendement.
- Réviser les prix si nécessaire (avec preuve chiffrée).
📦 Logistique / supply chain.
Objectif : piloter le service, le stock, le cash immobilisé et la vitesse d’exécution.
🔄 Taux de rotation des stocks
- Définition
- Fréquence de renouvellement des stocks sur une période.
- Formule
- Coût des ventes / stock moyen
- Objectif
- Réduire le surstock sans générer de ruptures.
Décision à déclencher. Si rotation faible : déstockage, arrêt d’achats, ajustement min/max.
- Identifier les références lentes (ABC / XYZ).
- Mettre en place des actions de déstockage (promo, bundle, retour fournisseur).
- Réviser les politiques de réapprovisionnement.
📅 Taux de service (livraison à temps)
- Définition
- Part des commandes livrées dans les délais promis.
- Formule
- (Livraisons à temps / total livraisons) × 100
- Objectif
- Tenir les engagements et réduire les litiges.
Décision à déclencher. Si baisse : isoler la cause (stock, préparation, transport, promesse).
- Optimiser planification et priorités de préparation.
- Réviser la promesse de délai (si elle est irréaliste).
- Renégocier les SLA transporteurs si nécessaire.
💰 Coût logistique par commande
- Définition
- Coût total logistique rapporté au nombre de commandes.
- Formule
- Coût logistique total / nombre de commandes
- Objectif
- Protéger la marge, industrialiser la préparation.
Décision à déclencher. Si hausse : identifier le poste (picking, emballage, transport, retours).
- Automatiser ou standardiser le picking.
- Optimiser les emballages (coût + volumétrie).
- Négocier les tarifs transport selon les volumes réels.
⏱️ Délai moyen de traitement de commande
- Définition
- Temps entre la réception de la commande et son expédition.
- Formule
- Temps entre commande et expédition
- Objectif
- Réduire les frictions internes et accélérer le flux.
Décision à déclencher. Si dérive : supprimer les goulots (validation, stock, préparation).
- Automatiser la saisie / l’import de commandes.
- Réduire les blocages de validation (règles, seuils).
- Mettre des priorités claires (express, premium, retard).
🛒 E-commerce & marketing.
Objectif : piloter acquisition, conversion et valeur client, sans confondre vanity metrics et leviers réels.
🎯 Taux de conversion
- Définition
- % de visiteurs qui achètent ou demandent un devis.
- Formule
- (Commandes / visiteurs) × 100
- Objectif
- Réduire la friction et améliorer l’UX.
Décision à déclencher. Si baisse : isoler la page / l’étape qui “casse” le parcours.
- Lancer des A/B tests sur pages clés (produit, panier, paiement).
- Améliorer vitesse, confiance, clarté de l’offre.
- Prioriser 1 friction majeure à la fois.
💸 CAC (Coût d’acquisition client)
- Définition
- Coût moyen pour acquérir un nouveau client.
- Formule
- Dépenses marketing / nouveaux clients
- Objectif
- Garantir une acquisition rentable (vs CLV).
Décision à déclencher. Si le CAC monte : couper ce qui ne performe pas, renforcer ce qui marche.
- Réallouer le budget vers les canaux rentables.
- Améliorer le ciblage et les landing pages.
- Vérifier la qualité des leads (pas seulement le volume).
🛒 Taux d’abandon panier
- Définition
- Paniers créés mais non transformés en commande.
- Formule
- (Paniers créés – commandes) / paniers créés × 100
- Objectif
- Réduire les pertes de ventes “évitables”.
Décision à déclencher. Si élevé : traiter prix, livraison, paiement, confiance.
- Mettre en place des relances email / SMS (abandon panier).
- Simplifier le paiement et réduire les étapes.
- Clarifier frais et délais avant le panier.
💎 CLV (Customer Lifetime Value)
- Définition
- Valeur totale générée par un client sur la durée de relation.
- Formule
- Marge moyenne × durée moyenne de relation
- Objectif
- Dimensionner acquisition et fidélisation intelligemment.
Décision à déclencher. Si la CLV est faible : travailler réachat, upsell, rétention.
- Déployer des programmes de fidélité, offres récurrentes.
- Améliorer onboarding, contenu et relation post-achat.
- Réviser assortiment et marge par segment client.
📞 Service client / support.
Objectif : piloter la satisfaction, la résolution, le coût et la prévention des recontacts.
⭐ NPS (Net Promoter Score)
- Définition
- Propension à recommander, corrélée à la croissance.
- Formule
- % de promoteurs – % de détracteurs
- Objectif
- Identifier les irritants majeurs et les leviers de recommandation.
Décision à déclencher. Si baisse : analyser les verbatims, traiter les 3 irritants principaux.
- Définir un plan d’amélioration sur les causes principales.
- Mettre une boucle de feedback produit / ops / support.
- Recontacter les détracteurs à fort impact.
✅ FRC (Taux de résolution au premier contact)
- Définition
- % de demandes résolues dès le premier échange.
- Formule
- (Contacts résolus / total contacts) × 100
- Objectif
- Réduire relances et améliorer l’expérience client.
Décision à déclencher. Si faible : renforcer base de connaissances et formation.
- Former sur les cas fréquents + scripts de résolution.
- Améliorer l’accès à l’information (FAQ, KB, procédures).
- Corriger les causes amont (produit, logistique).
⏰ Temps d’attente moyen
- Définition
- Durée moyenne avant prise en charge.
- Formule
- Temps total d’attente / nombre de contacts
- Objectif
- Réduire l’insatisfaction liée au délai.
Décision à déclencher. Si hausse : ajuster staffing et déporter en self-service.
- Mettre en place un rappel automatique (callback).
- Améliorer le routage et la priorisation.
- Automatiser les demandes récurrentes (portail, chatbot, KB).
🔄 Taux de répétition des contacts
- Définition
- % de clients qui recontactent sous 7 jours.
- Formule
- (Clients recontact < 7 jours / total clients) × 100
- Objectif
- Réduire les problèmes non résolus et la charge support.
Décision à déclencher. Si hausse : revoir processus, scripts et causes racines.
- Auditer les tickets récurrents (top 10 motifs).
- Corriger la cause amont (produit, logistique, facturation).
- Mettre une validation de résolution (checklist).
💰 Finance, comptabilité, trésorerie.
Objectif : piloter rentabilité et cash, anticiper les tensions et décider vite.
📈 Marge brute
- Définition
- Profit après coûts directs.
- Formule
- (CA – coût des biens vendus) / CA × 100
- Objectif
- Protéger la marge et détecter les dérives de prix / coûts.
Décision à déclencher. Si baisse : isoler cause (prix, mix, coûts) et agir.
- Renégocier les achats ou revoir la politique tarifaire.
- Analyser le mix produit / canal.
- Corriger les pertes (rebut, retours, remises).
🔄 BFR (Besoin en fonds de roulement)
- Définition
- Cash immobilisé dans l’exploitation.
- Formule
- Créances + stocks – dettes fournisseurs
- Objectif
- Réduire l’immobilisation et sécuriser le financement.
Décision à déclencher. Si le BFR augmente : agir sur créances, stock, délais fournisseurs.
- Réduire stocks et surstocks.
- Accélérer les encaissements (conditions, relances).
- Négocier les délais fournisseurs (sans casser la relation).
💳 DMRC (Délai moyen de règlement client)
- Définition
- Temps moyen entre facturation et encaissement.
- Formule
- (Créances / CA TTC) × 365
- Objectif
- Réduire la tension cash et les impayés.
Décision à déclencher. Si le DMRC dérive : renforcer relances et sécuriser conditions de paiement.
- Déployer des scénarios de relance (J+3, J+10, J+20).
- Mettre le paiement à la commande sur segments risqués.
- Analyser les litiges qui bloquent l’encaissement.
📋 Taux de facturation non émise
- Définition
- Prestations réalisées ou livraisons non facturées.
- Formule
- (Livraisons non facturées / total livraisons) × 100
- Objectif
- Éviter les pertes de revenus et fiabiliser le process.
Décision à déclencher. Si élevé : verrouiller le workflow (livraison → facture).
- Mettre un contrôle qualité facturation.
- Automatiser la génération des factures si possible.
- Installer un rituel hebdo “reste à facturer”.
📊 Pilotage commercial & produit.
Objectif : piloter la création de valeur, la transformation commerciale et les priorités catalogue.
💰 Rentabilité par produit
- Définition
- Marge nette de référence (marge – coûts spécifiques).
- Formule
- Marge brute – coûts spécifiques
- Objectif
- Identifier les produits “stars” et les “poids morts”.
Décision à déclencher. Si un produit détruit de la marge : corriger ou arrêter.
- Augmenter le prix ou réduire les coûts associés.
- Repositionner ou faire du bundling.
- Sortir du catalogue si non redressable.
📊 Analyse 80/20 (Pareto)
- Définition
- 20 % des références génèrent souvent 80 % du résultat.
- Formule
- Classement par contribution CA / marge
- Objectif
- Prioriser stock, marketing et effort commercial.
Décision à déclencher. Concentrer les ressources sur les références et segments dominants.
- Assurer la disponibilité des top références.
- Prioriser contenus et campagnes sur les top segments.
- Simplifier l’offre en réduisant la longue traîne non rentable.
🎯 Taux de transformation commercial
- Définition
- % de prospects contactés qui deviennent clients.
- Formule
- (Ventes réalisées / prospects contactés) × 100
- Objectif
- Améliorer qualification, discours, process.
Décision à déclencher. Si baisse : revoir lead scoring, script, objections, offres.
- Former sur objections et qualification.
- Améliorer la qualité des leads (pas seulement le volume).
- Simplifier l’offre et clarifier les preuves (cas clients).
🔮 Valeur du pipeline commercial
- Définition
- Montant pondéré par probabilité de closing.
- Formule
- Opportunités × probabilité de clôture
- Objectif
- Anticiper le CA futur et piloter les priorités.
Décision à déclencher. Si pipeline faible : augmenter prospection qualifiée ou améliorer conversion.
- Prioriser les deals à fort impact et les étapes bloquées.
- Réviser les critères de probabilité (réalisme).
- Renforcer l’activité sur les segments rentables.
🧪 Qualité (pôle transverse).
Objectif : aligner l’entreprise sur un standard d’excellence, en réduisant les réclamations et les non-conformités.
😞 Taux de réclamation client
- Définition
- % de livraisons donnant lieu à réclamation.
- Formule
- (Réclamations / livraisons) × 100
- Objectif
- Réduire défauts et coûts cachés (retours, litiges, temps).
Décision à déclencher. Si hausse : audit ciblé + correction rapide du flux.
- Analyser les top motifs et les top références.
- Corriger la cause racine et verrouiller le contrôle.
- Mettre un plan d’action court (3 actions max).
✅ Taux de conformité produit
- Définition
- % d’unités conformes aux spécifications.
- Formule
- (Unités conformes / total produit) × 100
- Objectif
- Maîtriser la qualité en sortie et réduire le rebut.
Décision à déclencher. Si baisse : revoir standards, contrôle, formation.
- Réviser procédures et points de contrôle.
- Former et standardiser les gestes critiques.
- Mettre un contrôle renforcé temporaire jusqu’au retour à la normale.
⚠️ Incidents qualité par semaine
- Définition
- Fréquence des anomalies internes et externes.
- Formule
- Compte des anomalies détectées
- Objectif
- Suivre la stabilité et la prévention.
Décision à déclencher. Si hausse : mettre un reporting et une priorisation par gravité.
- Mettre une grille gravité × fréquence.
- Installer un rituel hebdo de revue incidents.
- Escalader rapidement les incidents critiques.
🔧 Délai moyen de traitement des non-conformités
- Définition
- Temps entre détection et résolution complète.
- Formule
- Temps entre détection et correction
- Objectif
- Réduire le risque de récidive et l’impact client.
Décision à déclencher. Si délai long : clarifier l’ownership et le workflow.
- Désigner un responsable par typologie d’incident.
- Définir un SLA interne (48h, 5j, etc.).
- Suivre le backlog des non-conformités.
🖥️ Usage des outils & machines.
Objectif : sécuriser la continuité, optimiser les investissements et éviter les coûts invisibles.
🏭 Taux d’utilisation des machines
- Définition
- % du temps où l’équipement est réellement utilisé.
- Formule
- (Temps de fonctionnement / temps disponible) × 100
- Objectif
- Détecter sous-utilisation ou goulots d’étranglement.
Décision à déclencher. Si sous-utilisation : réorganiser planning, réduire changements, équilibrer flux.
- Réorganiser les plannings et les lots.
- Réduire le temps de réglage (SMED).
- Arbitrer l’investissement uniquement si saturation démontrée.
💻 Taux d’utilisation des logiciels (SAAS)
- Définition
- Licences actives vs licences payées.
- Formule
- (Utilisateurs actifs / licences achetées) × 100
- Objectif
- Éviter de payer pour des licences inutilisées.
Décision à déclencher. Si faible : résilier, réattribuer, former.
- Nettoyer les comptes inactifs.
- Réattribuer aux rôles prioritaires.
- Former pour activer l’usage (si l’outil est stratégique).
⚡ Temps moyen de réponse des systèmes
- Définition
- Vitesse de traitement applicatif (site, ERP, outils).
- Formule
- Temps de chargement / temps de traitement
- Objectif
- Protéger la productivité interne et la conversion web.
Décision à déclencher. Si dérive : prioriser la performance (infra, code, cache).
- Lancer un audit performance (pages / écrans les plus utilisés).
- Optimiser requêtes, ressources, cache.
- Arbitrer un upgrade si saturation prouvée.
🔒 Taux de conformité IT / cybersécurité
- Définition
- % de postes et systèmes conformes aux politiques de sécurité.
- Formule
- % de systèmes conformes
- Objectif
- Réduire le risque cyber et sécuriser la continuité.
Décision à déclencher. Si conformité faible : mise à niveau + sensibilisation.
- Appliquer mises à jour et durcissement (MFA, patch).
- Former sur phishing et bonnes pratiques.
- Déployer un plan de remédiation priorisé par criticité.
✅ Conclusion : un KPI, c’est une décision en attente.
Un bon KPI n’est pas un chiffre décoratif. C’est un levier d’action. Ce guide par fonction vous permet de choisir les indicateurs pertinents, éviter la surcharge, et agir concrètement à chaque anomalie ou opportunité.
Un modèle de tableau de bord complet à télécharger, intégrant NSM, OKR et KPI par pôle, avec des exemples par secteur. Lien à ajouter ici dès publication.
Audit de vos KPI, définition des priorités, mise en place du dashboard et rituels de pilotage.
KPI par fonction : la liste complète des indicateurs