Vous avez lu notre article précédent : Qu'est-ce qu'un bon KPI ?
Vous savez maintenant que mesurer ne sert à rien si cela ne déclenche pas d'action. Que trop de KPI tue le KPI. Et que la performance se construit autour d'une vision claire, d'une priorité focalisée, et d'indicateurs alignés.
Mais concrètement, quels indicateurs suivre selon votre fonction ? Et surtout, quelle décision chaque KPI doit-il déclencher ?
C'est ce que nous vous proposons ici : une liste complète, pratique et actionnable de KPI, organisée par pôle opérationnel, pour vous aider à construire un système de pilotage simple, pertinent et efficace.
Pas de jargon inutile. Pas de surcharge. Juste des indicateurs qui ont du sens, et qui servent à agir.
Et si vous vous reconnaissez dans ces situations :
- « Je vois que mon chiffre d'affaires baisse, mais je ne sais pas pourquoi »
- « Mon équipe marketing a un bon CAC, mais les ventes stagnent »
- « J'ai des dizaines d'indicateurs, mais je ne sais pas lesquels prioriser »
… alors cet article est fait pour vous.
Parce qu'un bon KPI, ce n'est pas un nombre. C'est une boussole.
🧭 Rappel : la pyramide du pilotage performant
Avant de plonger dans les indicateurs, un rapide rappel des cadres clés :
- North Star Metric (NSM) : votre étoile polaire, la métrique qui incarne la valeur que vous créez pour vos clients.
- OKR : vos objectifs ambitieux et leurs résultats clés.
- KPI : vos indicateurs de suivi, vos thermomètres de performance.
✅ Le piège à éviter :
Vouloir tout mesurer.
Vouloir tout mesurer.
✅ La clé du succès :
Choisir les bons indicateurs, les aligner à la stratégie, et agir en conséquence.
Choisir les bons indicateurs, les aligner à la stratégie, et agir en conséquence.
📊 KPI par fonction : fiches pratiques et actions associées
🧑💼 Ressources Humaines
📈 Taux de turnover
Indicateur clé pour évaluer la stabilité des équipes et identifier les problèmes de rétention. Un taux élevé peut signaler des dysfonctionnements managériaux ou organisationnels.
(Nombre de départs / Effectif moyen) × 100
Objectif : Évaluer la stabilité de l'effectif
Mener des entretiens de départ, améliorer les conditions d'emploi
🏥 Taux d'absentéisme
Mesure la régularité de présence des collaborateurs. Un taux anormalement élevé peut révéler des risques psychosociaux, des problèmes d'organisation ou de conditions de travail.
(Nombre de jours d'absence / Nombre de jours ouvrés) × 100
Objectif : Identifier les risques psychosociaux
Lancer une enquête RH, renforcer la prévention
⭐ eNPS (Employee Net Promoter Score)
Indicateur de l'engagement et de la satisfaction des collaborateurs. Mesure la probabilité qu'un employé recommande son entreprise comme lieu de travail.
% de promoteurs – % de détracteurs
Objectif : Mesurer l'engagement des collaborateurs
Mettre en œuvre un plan QVT, former les managers
💰 Masse salariale
Suivi du coût total des ressources humaines incluant salaires, charges sociales et avantages. Essentiel pour maîtriser les coûts et anticiper l'impact des décisions RH.
Somme des salaires bruts, charges et primes
Objectif : Contrôler l'impact des RH sur les coûts
Analyser l'évolution vs croissance, optimiser les politiques
🎯 Taux de rétention des talents clés
Suivi spécifique des collaborateurs stratégiques pour l'entreprise. La perte de talents clés peut compromettre la continuité opérationnelle et la compétitivité.
(Talents clés restants / Total talents clés) × 100
Objectif : Garantir la continuité stratégique
Proposer des parcours de carrière, revaloriser les postes
📚 Taux de formation complétée
Mesure l'efficacité du plan de développement des compétences. Un faible taux peut indiquer des problèmes d'organisation, de motivation ou de pertinence des formations.
(Formations achevées / Formations planifiées) × 100
Objectif : Suivre le développement des compétences
Réajuster le plan de formation, identifier les blocages
⚙️ Production / Fabrication
🏭 OEE (Overall Equipment Effectiveness)
Indicateur de référence en industrie qui combine trois dimensions : disponibilité des équipements, performance par rapport au standard, et qualité des produits sortants.
Disponibilité × Performance × Qualité
Objectif : Mesurer l'efficacité des équipements
Lancer un projet d'amélioration continue
🗑️ Taux de rebut
Pourcentage de production non conforme qui ne peut être vendue. Impact direct sur la rentabilité et révélateur de la maîtrise des processus de fabrication.
(Unités non conformes / Total produit) × 100
Objectif : Garantir la qualité du produit
Audit qualité, formation des opérateurs
⏰ Temps d'arrêt non planifiés
Durée des interruptions imprévues de production. Ces arrêts impactent directement la productivité et peuvent révéler des problèmes de maintenance ou de process.
Temps total d'indisponibilité imprévue
Objectif : Réduire les interruptions
Maintenance préventive, analyse des causes racines
💵 Coût de revient unitaire
Coût total de fabrication d'une unité incluant matières premières, main d'œuvre et charges. Indicateur clé de compétitivité et de rentabilité.
Coût total / Nombre d'unités produites
Objectif : Réduire les coûts
Négocier les matières, optimiser les cycles
⚡ Productivité horaire par opérateur
Mesure de l'efficacité individuelle et collective. Permet d'identifier les écarts de performance et les besoins de formation ou d'amélioration des process.
Unités produites / Heures travaillées
Objectif : Identifier les écarts de performance
Former, standardiser, reconnaître
🔧 Taux de disponibilité des machines
Pourcentage du temps où les équipements sont opérationnels. Indicateur de la fiabilité du parc machine et de l'efficacité de la maintenance.
(Temps disponible – Temps d'arrêt) / Temps disponible × 100
Objectif : Suivre la fiabilité
Planifier la maintenance, anticiper les investissements
📦 Logistique / Supply Chain
🔄 Taux de rotation des stocks
Fréquence de renouvellement des stocks sur une période. Un taux faible peut indiquer des surstocks coûteux, un taux trop élevé des risques de rupture.
Coût des ventes / Stock moyen
Objectif : Optimiser la gestion des stocks
Réduire les surstocks, libérer de la trésorerie
📅 Taux de service (livraison à temps)
Pourcentage de commandes livrées dans les délais promis. Indicateur direct de la satisfaction client et de la fiabilité de la chaîne logistique.
(Livraisons à temps / Total livraisons) × 100
Objectif : Garantir la satisfaction client
Optimiser les tournées, améliorer la planification
🚚 Délai moyen de livraison
Temps moyen entre la commande et la réception par le client. Facteur clé de compétitivité, particulièrement dans le e-commerce.
Somme des délais / Nombre de livraisons
Objectif : Respecter les engagements
Négocier avec les transporteurs, mutualiser
💰 Coût logistique par commande
Coût total de la chaîne logistique rapporté au nombre de commandes. Inclut stockage, préparation, emballage et transport.
Coût total logistique / Nombre de commandes
Objectif : Réduire les coûts
Automatiser le picking, négocier les tarifs
🎯 Précision de prévision
Écart entre les prévisions de demande et la réalité. Une bonne précision permet d'optimiser les stocks et de réduire les coûts.
1 – (|Réel – Prévision| / Réel) × 100
Objectif : Améliorer la planification
Affiner les modèles de prévision, intégrer plus de données
⏱️ Délai moyen de traitement de commande
Temps entre la réception de la commande et son expédition. Indicateur de l'efficacité du processus interne de traitement.
Temps entre commande et expédition
Objectif : Accélérer le processus
Automatiser la saisie, réduire les blocages
🛒 E-commerce & Marketing
🎯 Taux de conversion
Pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat. Indicateur clé de l'efficacité du site web, du parcours utilisateur et de l'attractivité de l'offre.
(Commandes / Visiteurs) × 100
Objectif : Optimiser le parcours utilisateur
A/B testing, améliorer l'UX
🛍️ Panier moyen
Valeur moyenne des commandes. Permet de mesurer la capacité à faire acheter plus par client et l'efficacité des stratégies de montée en gamme.
Chiffre d'affaires / Nombre de commandes
Objectif : Augmenter la valeur par client
Cross-selling, offres groupées
🛒 Taux d'abandon panier
Pourcentage de paniers créés mais non transformés en commande. Révèle les frictions dans le processus d'achat : prix, livraison, paiement...
(Paniers créés – Commandes) / Paniers créés × 100
Objectif : Réduire les pertes de ventes
Relance email, simplifier le paiement
💸 CAC (Coût d'acquisition client)
Coût moyen pour acquérir un nouveau client. Doit être comparé à la valeur vie client (CLV) pour évaluer la rentabilité des investissements marketing.
Dépenses marketing / Nouveaux clients
Objectif : Optimiser le ROI marketing
Réallouer vers les canaux performants
💎 CLV (Customer Lifetime Value)
Valeur totale générée par un client sur toute la durée de sa relation avec l'entreprise. Indicateur stratégique pour dimensionner les investissements d'acquisition.
Marge moyenne × Durée moyenne de relation
Objectif : Mesurer la valeur à long terme
Investir dans la fidélisation
📊 ROI par canal marketing
Retour sur investissement de chaque canal publicitaire (Google Ads, Facebook, emailing...). Permet d'optimiser l'allocation budgétaire.
(Marge générée – Coût) / Coût
Objectif : Identifier les canaux rentables
Réallouer le budget, arrêter les canaux non rentables
📞 Service client / Support
⭐ NPS (Net Promoter Score)
Indicateur de fidélité basé sur la probabilité de recommandation. Corrélé à la croissance et permet d'identifier les clients ambassadeurs vs détracteurs.
% de promoteurs – % de détracteurs
Objectif : Mesurer la fidélité
Identifier les points de friction
😊 CSAT (Satisfaction client)
Note de satisfaction immédiate après une interaction avec le service client. Permet de mesurer la qualité du service en temps réel.
Moyenne des notes post-interaction
Objectif : Mesurer la satisfaction immédiate
Reconnaître les agents, corriger les lacunes
✅ Taux de résolution au premier contact (FRC)
Pourcentage de demandes résolues dès le premier échange. Indicateur d'efficacité du service et de satisfaction client (évite les relances fastidieuses).
(Appels résolus / Total appels) × 100
Objectif : Réduire les relances
Former les agents, améliorer l'accès à l'info
⏰ Temps d'attente moyen
Durée moyenne avant qu'un client soit pris en charge. Impact direct sur la satisfaction et l'image de l'entreprise.
Temps total d'attente / Nombre d'appels
Objectif : Minimiser l'attente
Ajouter des lignes, rappel automatique
🔄 Taux de répétition des contacts
Pourcentage de clients qui recontactent le service dans les 7 jours. Indicateur de la qualité de résolution et de l'efficacité du support.
(Clients revenant < 7 jours / Total contacts) × 100
Objectif : Identifier les problèmes non résolus
Revoir les processus de résolution
💰 Coût par contact
Coût moyen du traitement d'une demande client incluant salaires, outils et infrastructure. Permet d'optimiser l'efficacité opérationnelle du service.
Coût total du service client / Nombre de contacts
Objectif : Optimiser l'efficacité du service
Automatiser les demandes récurrentes, former les équipes
💰 Finance, Comptabilité, Trésorerie
📈 Marge brute
Pourcentage de bénéfice après déduction des coûts directs. Indicateur clé de la rentabilité de l'activité et de la capacité à dégager des ressources.
(CA – Coût des biens vendus) / CA × 100
Objectif : Évaluer la rentabilité
Négocier les coûts, ajuster les prix
🔄 BFR (Besoins en fonds de roulement)
Besoin de financement du cycle d'exploitation. Un BFR élevé immobilise de la trésorerie, un BFR négatif génère des ressources.
Créances + Stocks – Dettes fournisseurs
Objectif : Maîtriser le cycle de trésorerie
Négocier les délais, réduire les stocks
💳 DMRC (Délai moyen de règlement client)
Temps moyen entre la facturation et l'encaissement. Impact direct sur la trésorerie et indicateur de la qualité du recouvrement.
(Créances / CA TTC) × 365
Objectif : Accélérer les encaissements
Relancer les retards, sécuriser les paiements
📋 Taux de facturation non émise
Pourcentage de prestations réalisées mais non encore facturées. Représente un manque à gagner direct et un risque de perte de revenus.
(Livraisons non facturées / Total livraisons) × 100
Objectif : Éviter les pertes de revenus
Mettre en place un contrôle qualité
💯 Marge nette
Pourcentage de bénéfice après toutes les charges. Indicateur ultime de la rentabilité globale et de la performance financière.
Résultat net / CA × 100
Objectif : Mesurer la rentabilité globale
Réduire les charges, optimiser les coûts
💧 Ratio de liquidité
Capacité à honorer les dettes à court terme avec les actifs disponibles. Indicateur de solvabilité et de santé financière immédiate.
Actif circulant / Passif circulant
Objectif : Évaluer la capacité à payer les dettes
Anticiper les besoins, restructurer
📊 Pilotage commercial & produit
💰 Rentabilité par produit
Marge générée par chaque référence après déduction de tous les coûts spécifiques. Permet d'identifier les produits stars et les poids morts du catalogue.
Marge brute – coûts spécifiques
Objectif : Identifier les produits rentables
Concentrer les efforts, arrêter les pertes
📊 Analyse 80/20 (Pareto)
Classification des produits par contribution au chiffre d'affaires. Généralement, 20% des références génèrent 80% du CA.
Classement des produits par contribution
Objectif : Identifier les 20 % qui font 80 %
Prioriser les investissements
🏆 Meilleurs commerciaux
Classement des vendeurs par performance : CA, marge, taux de transformation. Permet d'identifier les bonnes pratiques à dupliquer.
CA, marge, taux de transformation
Objectif : Identifier les performants
Former les autres, récompenser
📈 Canaux de vente les plus porteurs
Performance comparée des différents canaux de distribution : web, magasin, téléphone, partenaires... en CA et/ou marge.
CA ou marge par canal
Objectif : Évaluer l'efficacité des canaux
Développer les rentables, arrêter les autres
🎯 Taux de transformation commercial
Pourcentage de prospects contactés qui deviennent clients. Indicateur de l'efficacité du processus commercial et de la qualité du lead scoring.
(Ventes réalisées / Prospects contactés) × 100
Objectif : Mesurer l'efficacité du processus
Former, améliorer le lead scoring
🔮 Valeur du pipeline commercial
Montant total des opportunités en cours pondéré par leur probabilité de closing. Permet d'anticiper le CA futur et de piloter l'activité.
Opportunités × Probabilité de clôture
Objectif : Anticiper le CA futur
Prioriser les deals, ajuster les prévisions
🧪 Qualité (pôle transverse)
La qualité traverse tous les métiers. Centraliser ces indicateurs permet d'aligner l'entreprise sur un standard d'excellence.
😞 Taux de réclamation client
Pourcentage de livraisons donnant lieu à une réclamation. Indicateur direct de la qualité perçue par le client final et de l'efficacité des processus.
(Réclamations / Livraisons) × 100
Objectif : Mesurer la qualité perçue
Lancer un audit qualité
✅ Taux de conformité produit
Pourcentage de production respectant les spécifications techniques. Mesure de la maîtrise des processus de fabrication et de contrôle.
(Unités conformes / Total produit) × 100
Objectif : Garantir le respect des specs
Réviser les procédures, former
⚠️ Nombre d'incidents qualité par semaine
Fréquence des anomalies détectées en interne ou signalées par les clients. Indicateur de la stabilité des processus et de l'efficacité du contrôle.
Anomalies détectées (interne/externe)
Objectif : Suivre la stabilité du processus
Mettre en place un reporting qualité
🔧 Délai moyen de traitement des non-conformités
Temps entre la détection d'un problème qualité et sa résolution complète. Indicateur de la réactivité de l'organisation face aux dysfonctionnements.
Temps entre détection et correction
Objectif : Accélérer la correction
Désigner un responsable qualité
⭐ Indice de satisfaction produit (P-SAT)
Note moyenne attribuée par les clients à la qualité du produit lui-même (hors service). Permet de mesurer l'adéquation produit-marché.
Note moyenne sur la qualité du produit
Objectif : Mesurer la perception qualitative
Améliorer les matériaux, modifier le design
🤝 Taux de satisfaction fournisseur
Pourcentage de livraisons fournisseurs conformes aux attentes qualité, délai, service. La qualité finale dépend de la qualité des inputs.
(Livraisons conformes / Total livraisons) × 100
Objectif : Garantir la qualité des approvisionnements
Auditer les fournisseurs, renégocier les contrats
🖥️ Usage des outils & machines
🏭 Taux d'utilisation des machines
Pourcentage du temps où les équipements productifs sont effectivement utilisés. Permet d'optimiser les investissements et d'identifier les goulets d'étranglement.
(Temps de fonctionnement / Temps disponible) × 100
Objectif : Optimiser les investissements
Réorganiser les plannings
💻 Taux d'utilisation des logiciels (SaaS)
Pourcentage de licences effectivement utilisées par rapport aux licences payées. Permet d'éviter les surlicences coûteuses et d'optimiser les budgets IT.
(Utilisateurs actifs / Licences achetées) × 100
Objectif : Éviter les surlicences
Résilier, former
📊 ROI des outils numériques
Retour sur investissement des solutions digitales : gain de productivité, économies générées vs coût d'acquisition et maintenance.
(Gain généré – Coût) / Coût
Objectif : Mesurer la valeur ajoutée
Poursuivre, optimiser ou abandonner
⚡ Temps moyen de réponse des systèmes
Vitesse de traitement des applications métier. Impact direct sur la productivité des utilisateurs et la satisfaction client (site web).
Temps de chargement ou de traitement
Objectif : Garantir la productivité
Upgrader, migrer
🔒 Taux de conformité IT / cybersécurité
Pourcentage de systèmes et postes conformes aux politiques de sécurité. Essentiel pour réduire les risques cyber et assurer la continuité d'activité.
% de systèmes conformes aux politiques
Objectif : Réduire les risques
Mettre à jour, former
🌐 Taux de disponibilité réseau
Pourcentage de temps où le réseau informatique est opérationnel. Infrastructure critique pour toutes les activités digitalisées de l'entreprise.
(Temps opérationnel / Temps total) × 100
Objectif : Garantir la continuité d'activité
Renforcer l'infrastructure, prévoir la redondance
🚀 Besoin d'accompagnement pour optimiser vos KPI ?
Prelium, cabinet spécialisé en performance opérationnelle, vous aide à identifier, structurer et actionner les bons indicateurs pour votre entreprise. De l'audit de vos KPI actuels à la mise en place d'un système de pilotage efficace.
Découvrir Prelium✅ Conclusion : un KPI, c'est une décision en attente
Comme nous l'avons vu dans notre article précédent, un bon KPI n'est pas un chiffre décoratif. C'est un levier d'action.
Et ce guide complet par fonction vous permet de :
- Choisir les indicateurs pertinents pour chaque pôle
- Éviter la surcharge en gardant l'essentiel
- Agir concrètement à chaque anomalie ou opportunité
📌 Prochain article à venir :
Nous vous proposerons un modèle de tableau de bord complet à télécharger, intégrant NSM, OKR et KPI par pôle, avec des exemples concrets par secteur (industrie, SaaS, retail, services...).
Parce que dans une entreprise moderne, la performance ne s'improvise pas. Elle se mesure, elle s'analyse, et surtout, elle s'actionne.
👉 Restez connecté(e) pour ne pas manquer le kit opérationnel.
Vous avez lu notre article précédent : Qu'est-ce qu'un bon KPI ?
Vous savez maintenant que mesurer ne sert à rien si cela ne déclenche pas d'action. Que trop de KPI tue le KPI. Et que la performance se construit autour d'une vision claire, d'une priorité focalisée, et d'indicateurs alignés.
Mais concrètement, quels indicateurs suivre selon votre fonction ? Et surtout, quelle décision chaque KPI doit-il déclencher ?
C'est ce que nous vous proposons ici : une liste complète, pratique et actionnable de KPI, organisée par pôle opérationnel, pour vous aider à construire un système de pilotage simple, pertinent et efficace.
Pas de jargon inutile. Pas de surcharge. Juste des indicateurs qui ont du sens, et qui servent à agir.
Et si vous vous reconnaissez dans ces situations :
- « Je vois que mon chiffre d'affaires baisse, mais je ne sais pas pourquoi »
- « Mon équipe marketing a un bon CAC, mais les ventes stagnent »
- « J'ai des dizaines d'indicateurs, mais je ne sais pas lesquels prioriser »
… alors cet article est fait pour vous.
Parce qu'un bon KPI, ce n'est pas un nombre. C'est une boussole.
🧭 Rappel : la pyramide du pilotage performant
Avant de plonger dans les indicateurs, un rapide rappel des cadres clés :
- North Star Metric (NSM) : votre étoile polaire, la métrique qui incarne la valeur que vous créez pour vos clients.
- OKR : vos objectifs ambitieux et leurs résultats clés.
- KPI : vos indicateurs de suivi, vos thermomètres de performance.
✅ Le piège à éviter :
Vouloir tout mesurer.
Vouloir tout mesurer.
✅ La clé du succès :
Choisir les bons indicateurs, les aligner à la stratégie, et agir en conséquence.
Choisir les bons indicateurs, les aligner à la stratégie, et agir en conséquence.
📊 KPI par fonction : fiches pratiques et actions associées
🧑💼 Ressources Humaines
📈 Taux de turnover
Indicateur clé pour évaluer la stabilité des équipes et identifier les problèmes de rétention. Un taux élevé peut signaler des dysfonctionnements managériaux ou organisationnels.
(Nombre de départs / Effectif moyen) × 100
Objectif : Évaluer la stabilité de l'effectif
Mener des entretiens de départ, améliorer les conditions d'emploi
🏥 Taux d'absentéisme
Mesure la régularité de présence des collaborateurs. Un taux anormalement élevé peut révéler des risques psychosociaux, des problèmes d'organisation ou de conditions de travail.
(Nombre de jours d'absence / Nombre de jours ouvrés) × 100
Objectif : Identifier les risques psychosociaux
Lancer une enquête RH, renforcer la prévention
⭐ eNPS (Employee Net Promoter Score)
Indicateur de l'engagement et de la satisfaction des collaborateurs. Mesure la probabilité qu'un employé recommande son entreprise comme lieu de travail.
% de promoteurs – % de détracteurs
Objectif : Mesurer l'engagement des collaborateurs
Mettre en œuvre un plan QVT, former les managers
💰 Masse salariale
Suivi du coût total des ressources humaines incluant salaires, charges sociales et avantages. Essentiel pour maîtriser les coûts et anticiper l'impact des décisions RH.
Somme des salaires bruts, charges et primes
Objectif : Contrôler l'impact des RH sur les coûts
Analyser l'évolution vs croissance, optimiser les politiques
🎯 Taux de rétention des talents clés
Suivi spécifique des collaborateurs stratégiques pour l'entreprise. La perte de talents clés peut compromettre la continuité opérationnelle et la compétitivité.
(Talents clés restants / Total talents clés) × 100
Objectif : Garantir la continuité stratégique
Proposer des parcours de carrière, revaloriser les postes
📚 Taux de formation complétée
Mesure l'efficacité du plan de développement des compétences. Un faible taux peut indiquer des problèmes d'organisation, de motivation ou de pertinence des formations.
(Formations achevées / Formations planifiées) × 100
Objectif : Suivre le développement des compétences
Réajuster le plan de formation, identifier les blocages
⚙️ Production / Fabrication
🏭 OEE (Overall Equipment Effectiveness)
Indicateur de référence en industrie qui combine trois dimensions : disponibilité des équipements, performance par rapport au standard, et qualité des produits sortants.
Disponibilité × Performance × Qualité
Objectif : Mesurer l'efficacité des équipements
Lancer un projet d'amélioration continue
🗑️ Taux de rebut
Pourcentage de production non conforme qui ne peut être vendue. Impact direct sur la rentabilité et révélateur de la maîtrise des processus de fabrication.
(Unités non conformes / Total produit) × 100
Objectif : Garantir la qualité du produit
Audit qualité, formation des opérateurs
⏰ Temps d'arrêt non planifiés
Durée des interruptions imprévues de production. Ces arrêts impactent directement la productivité et peuvent révéler des problèmes de maintenance ou de process.
Temps total d'indisponibilité imprévue
Objectif : Réduire les interruptions
Maintenance préventive, analyse des causes racines
💵 Coût de revient unitaire
Coût total de fabrication d'une unité incluant matières premières, main d'œuvre et charges. Indicateur clé de compétitivité et de rentabilité.
Coût total / Nombre d'unités produites
Objectif : Réduire les coûts
Négocier les matières, optimiser les cycles
⚡ Productivité horaire par opérateur
Mesure de l'efficacité individuelle et collective. Permet d'identifier les écarts de performance et les besoins de formation ou d'amélioration des process.
Unités produites / Heures travaillées
Objectif : Identifier les écarts de performance
Former, standardiser, reconnaître
🔧 Taux de disponibilité des machines
Pourcentage du temps où les équipements sont opérationnels. Indicateur de la fiabilité du parc machine et de l'efficacité de la maintenance.
(Temps disponible – Temps d'arrêt) / Temps disponible × 100
Objectif : Suivre la fiabilité
Planifier la maintenance, anticiper les investissements
📦 Logistique / Supply Chain
🔄 Taux de rotation des stocks
Fréquence de renouvellement des stocks sur une période. Un taux faible peut indiquer des surstocks coûteux, un taux trop élevé des risques de rupture.
Coût des ventes / Stock moyen
Objectif : Optimiser la gestion des stocks
Réduire les surstocks, libérer de la trésorerie
📅 Taux de service (livraison à temps)
Pourcentage de commandes livrées dans les délais promis. Indicateur direct de la satisfaction client et de la fiabilité de la chaîne logistique.
(Livraisons à temps / Total livraisons) × 100
Objectif : Garantir la satisfaction client
Optimiser les tournées, améliorer la planification
🚚 Délai moyen de livraison
Temps moyen entre la commande et la réception par le client. Facteur clé de compétitivité, particulièrement dans le e-commerce.
Somme des délais / Nombre de livraisons
Objectif : Respecter les engagements
Négocier avec les transporteurs, mutualiser
💰 Coût logistique par commande
Coût total de la chaîne logistique rapporté au nombre de commandes. Inclut stockage, préparation, emballage et transport.
Coût total logistique / Nombre de commandes
Objectif : Réduire les coûts
Automatiser le picking, négocier les tarifs
🎯 Précision de prévision
Écart entre les prévisions de demande et la réalité. Une bonne précision permet d'optimiser les stocks et de réduire les coûts.
1 – (|Réel – Prévision| / Réel) × 100
Objectif : Améliorer la planification
Affiner les modèles de prévision, intégrer plus de données
⏱️ Délai moyen de traitement de commande
Temps entre la réception de la commande et son expédition. Indicateur de l'efficacité du processus interne de traitement.
Temps entre commande et expédition
Objectif : Accélérer le processus
Automatiser la saisie, réduire les blocages
🛒 E-commerce & Marketing
🎯 Taux de conversion
Pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat. Indicateur clé de l'efficacité du site web, du parcours utilisateur et de l'attractivité de l'offre.
(Commandes / Visiteurs) × 100
Objectif : Optimiser le parcours utilisateur
A/B testing, améliorer l'UX
🛍️ Panier moyen
Valeur moyenne des commandes. Permet de mesurer la capacité à faire acheter plus par client et l'efficacité des stratégies de montée en gamme.
Chiffre d'affaires / Nombre de commandes
Objectif : Augmenter la valeur par client
Cross-selling, offres groupées
🛒 Taux d'abandon panier
Pourcentage de paniers créés mais non transformés en commande. Révèle les frictions dans le processus d'achat : prix, livraison, paiement...
(Paniers créés – Commandes) / Paniers créés × 100
Objectif : Réduire les pertes de ventes
Relance email, simplifier le paiement
💸 CAC (Coût d'acquisition client)
Coût moyen pour acquérir un nouveau client. Doit être comparé à la valeur vie client (CLV) pour évaluer la rentabilité des investissements marketing.
Dépenses marketing / Nouveaux clients
Objectif : Optimiser le ROI marketing
Réallouer vers les canaux performants
💎 CLV (Customer Lifetime Value)
Valeur totale générée par un client sur toute la durée de sa relation avec l'entreprise. Indicateur stratégique pour dimensionner les investissements d'acquisition.
Marge moyenne × Durée moyenne de relation
Objectif : Mesurer la valeur à long terme
Investir dans la fidélisation
📊 ROI par canal marketing
Retour sur investissement de chaque canal publicitaire (Google Ads, Facebook, emailing...). Permet d'optimiser l'allocation budgétaire.
(Marge générée – Coût) / Coût
Objectif : Identifier les canaux rentables
Réallouer le budget, arrêter les canaux non rentables
📞 Service client / Support
⭐ NPS (Net Promoter Score)
Indicateur de fidélité basé sur la probabilité de recommandation. Corrélé à la croissance et permet d'identifier les clients ambassadeurs vs détracteurs.
% de promoteurs – % de détracteurs
Objectif : Mesurer la fidélité
Identifier les points de friction
😊 CSAT (Satisfaction client)
Note de satisfaction immédiate après une interaction avec le service client. Permet de mesurer la qualité du service en temps réel.
Moyenne des notes post-interaction
Objectif : Mesurer la satisfaction immédiate
Reconnaître les agents, corriger les lacunes
✅ Taux de résolution au premier contact (FRC)
Pourcentage de demandes résolues dès le premier échange. Indicateur d'efficacité du service et de satisfaction client (évite les relances fastidieuses).
(Appels résolus / Total appels) × 100
Objectif : Réduire les relances
Former les agents, améliorer l'accès à l'info
⏰ Temps d'attente moyen
Durée moyenne avant qu'un client soit pris en charge. Impact direct sur la satisfaction et l'image de l'entreprise.
Temps total d'attente / Nombre d'appels
Objectif : Minimiser l'attente
Ajouter des lignes, rappel automatique
🔄 Taux de répétition des contacts
Pourcentage de clients qui recontactent le service dans les 7 jours. Indicateur de la qualité de résolution et de l'efficacité du support.
(Clients revenant < 7 jours / Total contacts) × 100
Objectif : Identifier les problèmes non résolus
Revoir les processus de résolution
💰 Coût par contact
Coût moyen du traitement d'une demande client incluant salaires, outils et infrastructure. Permet d'optimiser l'efficacité opérationnelle du service.
Coût total du service client / Nombre de contacts
Objectif : Optimiser l'efficacité du service
Automatiser les demandes récurrentes, former les équipes
💰 Finance, Comptabilité, Trésorerie
📈 Marge brute
Pourcentage de bénéfice après déduction des coûts directs. Indicateur clé de la rentabilité de l'activité et de la capacité à dégager des ressources.
(CA – Coût des biens vendus) / CA × 100
Objectif : Évaluer la rentabilité
Négocier les coûts, ajuster les prix
🔄 BFR (Besoins en fonds de roulement)
Besoin de financement du cycle d'exploitation. Un BFR élevé immobilise de la trésorerie, un BFR négatif génère des ressources.
Créances + Stocks – Dettes fournisseurs
Objectif : Maîtriser le cycle de trésorerie
Négocier les délais, réduire les stocks
💳 DMRC (Délai moyen de règlement client)
Temps moyen entre la facturation et l'encaissement. Impact direct sur la trésorerie et indicateur de la qualité du recouvrement.
(Créances / CA TTC) × 365
Objectif : Accélérer les encaissements
Relancer les retards, sécuriser les paiements
📋 Taux de facturation non émise
Pourcentage de prestations réalisées mais non encore facturées. Représente un manque à gagner direct et un risque de perte de revenus.
(Livraisons non facturées / Total livraisons) × 100
Objectif : Éviter les pertes de revenus
Mettre en place un contrôle qualité
💯 Marge nette
Pourcentage de bénéfice après toutes les charges. Indicateur ultime de la rentabilité globale et de la performance financière.
Résultat net / CA × 100
Objectif : Mesurer la rentabilité globale
Réduire les charges, optimiser les coûts
💧 Ratio de liquidité
Capacité à honorer les dettes à court terme avec les actifs disponibles. Indicateur de solvabilité et de santé financière immédiate.
Actif circulant / Passif circulant
Objectif : Évaluer la capacité à payer les dettes
Anticiper les besoins, restructurer
📊 Pilotage commercial & produit
💰 Rentabilité par produit
Marge générée par chaque référence après déduction de tous les coûts spécifiques. Permet d'identifier les produits stars et les poids morts du catalogue.
Marge brute – coûts spécifiques
Objectif : Identifier les produits rentables
Concentrer les efforts, arrêter les pertes
📊 Analyse 80/20 (Pareto)
Classification des produits par contribution au chiffre d'affaires. Généralement, 20% des références génèrent 80% du CA.
Classement des produits par contribution
Objectif : Identifier les 20 % qui font 80 %
Prioriser les investissements
🏆 Meilleurs commerciaux
Classement des vendeurs par performance : CA, marge, taux de transformation. Permet d'identifier les bonnes pratiques à dupliquer.
CA, marge, taux de transformation
Objectif : Identifier les performants
Former les autres, récompenser
📈 Canaux de vente les plus porteurs
Performance comparée des différents canaux de distribution : web, magasin, téléphone, partenaires... en CA et/ou marge.
CA ou marge par canal
Objectif : Évaluer l'efficacité des canaux
Développer les rentables, arrêter les autres
🎯 Taux de transformation commercial
Pourcentage de prospects contactés qui deviennent clients. Indicateur de l'efficacité du processus commercial et de la qualité du lead scoring.
(Ventes réalisées / Prospects contactés) × 100
Objectif : Mesurer l'efficacité du processus
Former, améliorer le lead scoring
🔮 Valeur du pipeline commercial
Montant total des opportunités en cours pondéré par leur probabilité de closing. Permet d'anticiper le CA futur et de piloter l'activité.
Opportunités × Probabilité de clôture
Objectif : Anticiper le CA futur
Prioriser les deals, ajuster les prévisions
🧪 Qualité (pôle transverse)
La qualité traverse tous les métiers. Centraliser ces indicateurs permet d'aligner l'entreprise sur un standard d'excellence.
😞 Taux de réclamation client
Pourcentage de livraisons donnant lieu à une réclamation. Indicateur direct de la qualité perçue par le client final et de l'efficacité des processus.
(Réclamations / Livraisons) × 100
Objectif : Mesurer la qualité perçue
Lancer un audit qualité
✅ Taux de conformité produit
Pourcentage de production respectant les spécifications techniques. Mesure de la maîtrise des processus de fabrication et de contrôle.
(Unités conformes / Total produit) × 100
Objectif : Garantir le respect des specs
Réviser les procédures, former
⚠️ Nombre d'incidents qualité par semaine
Fréquence des anomalies détectées en interne ou signalées par les clients. Indicateur de la stabilité des processus et de l'efficacité du contrôle.
Anomalies détectées (interne/externe)
Objectif : Suivre la stabilité du processus
Mettre en place un reporting qualité
🔧 Délai moyen de traitement des non-conformités
Temps entre la détection d'un problème qualité et sa résolution complète. Indicateur de la réactivité de l'organisation face aux dysfonctionnements.
Temps entre détection et correction
Objectif : Accélérer la correction
Désigner un responsable qualité
⭐ Indice de satisfaction produit (P-SAT)
Note moyenne attribuée par les clients à la qualité du produit lui-même (hors service). Permet de mesurer l'adéquation produit-marché.
Note moyenne sur la qualité du produit
Objectif : Mesurer la perception qualitative
Améliorer les matériaux, modifier le design
🤝 Taux de satisfaction fournisseur
Pourcentage de livraisons fournisseurs conformes aux attentes qualité, délai, service. La qualité finale dépend de la qualité des inputs.
(Livraisons conformes / Total livraisons) × 100
Objectif : Garantir la qualité des approvisionnements
Auditer les fournisseurs, renégocier les contrats
🖥️ Usage des outils & machines
🏭 Taux d'utilisation des machines
Pourcentage du temps où les équipements productifs sont effectivement utilisés. Permet d'optimiser les investissements et d'identifier les goulets d'étranglement.
(Temps de fonctionnement / Temps disponible) × 100
Objectif : Optimiser les investissements
Réorganiser les plannings
💻 Taux d'utilisation des logiciels (SaaS)
Pourcentage de licences effectivement utilisées par rapport aux licences payées. Permet d'éviter les surlicences coûteuses et d'optimiser les budgets IT.
(Utilisateurs actifs / Licences achetées) × 100
Objectif : Éviter les surlicences
Résilier, former
📊 ROI des outils numériques
Retour sur investissement des solutions digitales : gain de productivité, économies générées vs coût d'acquisition et maintenance.
(Gain généré – Coût) / Coût
Objectif : Mesurer la valeur ajoutée
Poursuivre, optimiser ou abandonner
⚡ Temps moyen de réponse des systèmes
Vitesse de traitement des applications métier. Impact direct sur la productivité des utilisateurs et la satisfaction client (site web).
Temps de chargement ou de traitement
Objectif : Garantir la productivité
Upgrader, migrer
🔒 Taux de conformité IT / cybersécurité
Pourcentage de systèmes et postes conformes aux politiques de sécurité. Essentiel pour réduire les risques cyber et assurer la continuité d'activité.
% de systèmes conformes aux politiques
Objectif : Réduire les risques
Mettre à jour, former
🌐 Taux de disponibilité réseau
Pourcentage de temps où le réseau informatique est opérationnel. Infrastructure critique pour toutes les activités digitalisées de l'entreprise.
(Temps opérationnel / Temps total) × 100
Objectif : Garantir la continuité d'activité
Renforcer l'infrastructure, prévoir la redondance
🚀 Besoin d'accompagnement pour optimiser vos KPI ?
Prelium, cabinet spécialisé en performance opérationnelle, vous aide à identifier, structurer et actionner les bons indicateurs pour votre entreprise. De l'audit de vos KPI actuels à la mise en place d'un système de pilotage efficace.
Découvrir Prelium✅ Conclusion : un KPI, c'est une décision en attente
Comme nous l'avons vu dans notre article précédent, un bon KPI n'est pas un chiffre décoratif. C'est un levier d'action.
Et ce guide complet par fonction vous permet de :
- Choisir les indicateurs pertinents pour chaque pôle
- Éviter la surcharge en gardant l'essentiel
- Agir concrètement à chaque anomalie ou opportunité
📌 Prochain article à venir :
Nous vous proposerons un modèle de tableau de bord complet à télécharger, intégrant NSM, OKR et KPI par pôle, avec des exemples concrets par secteur (industrie, SaaS, retail, services...).
Parce que dans une entreprise moderne, la performance ne s'improvise pas. Elle se mesure, elle s'analyse, et surtout, elle s'actionne.
👉 Restez connecté(e) pour ne pas manquer le kit opérationnel.
Commencez à écrire ici ...
KPI par fonction : la liste complète des indicateurs