Liste des meilleurs CRM, customer relationship management

Le customer relationship management encore connu sous l’appellation de CRM pour la gestion de la relation client est sans aucun doute le cœur de la majorité des entreprises quels que soient leurs secteurs d’activité. En effet, le CRM est une stratégie de gestion en ce qui concerne les relations entre une entreprise avec ses différents prospects et ses clients.  Le but de ce dernier consiste en grande partie à optimiser les relations et interactions  permanentes avec les clients tout en améliorant la rentabilité et en rationalisant les processus. 

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM est un logiciel de Customer Relationship Management, c’est-à-dire la gestion de la relation client. Un logiciel CRM gère toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. En vous concentrant sur les données collectées dans le CRM, vous pourrez adapter votre message de vente, attirer des prospects intéressants et conserver vos clients.

Le CRM est  généralement axé sur les diverses relations entre les acteurs internes (salariés, collègues…) et externes (fournisseurs, clients…) d’une entreprise. Le concept même du CRM repose principalement sur trois grandes notions à savoir : 

• La notion technologique : également appelé système ou solution CRM, ce dernier à une dimension technologique innovante reposant sur le Cloud. De  ce fait, toutes les équipes et divisions de l’entreprise peuvent traiter leurs tâches et par la même occasion suivre et analyser leurs interactions avec leurs clients afin de tirer des conclusions pouvant aider à booster de manière générale le rendement de la structure. 
• La notion de processus : la CRM repose aussi sur la notion de processus que les entreprises peuvent  adopter et déployer pour développer et gérer tout leur volet relationnel. 
• La notion de stratégie : Cette notion met en avant la capacité du CRM de permettre à une entreprise de pouvoir mettre en place une philosophie concernant la manière de gérer toutes leurs relations avec les prospects et les clients déjà acquis. 

Quels sont les CRM leader du marché

Le marché du CRM est un marché très mature ou se bouscule de nombreux concurrents. Vous donner une liste des CRM des marchés, ne prévaut pas comme un avis pertinent, car à chaque besoin différent, un CRM est plus adapté qu’un autre. En tout cas n’oubliez pas d’obtenir des avis avant de faire votre choix.

Liste de CRM :

• Hubspot CRM
• Zoho CRM
• Agile CRM
• Bitrix24
• Odoo CRM
• Salesforce
• Freshworks CRM
• SAP CRM
• Microsoft dynamics 365 crm
• Sugar CRM

Que fait donc réellement un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM permet de réaliser de nombreuses tâches de diverses équipes d’une entreprise. Entre autres, il  permet de : 

• Faire des enregistrements : le CRM permet de faire divers enregistrements des informations importantes d’un client comme son numéro de téléphone, son adresse, sa boîte postale, email, etc. 
• Extraire des informations : il est possible d’extraire automatiquement des informations après enregistrement. Ces informations peuvent être de divers ordres à l’instar des préférences et autres actualités récentes et importantes concernant un client.  
• Amélioration de la gestion : sans un regard à 360 degrés, il est souvent très difficile d’avoir une vision globale d’une entreprise. De ce fait, le CRM vous permet de créer et d’avoir cette vue globale grâce à la possibilité de capturer les différentes interactions entre les entreprises en faisant ressortir les informations adaptées nécessaires pour l’amélioration des échanges et des conversations avec les clients.  
• Organisations des données : Après l’option d’enregistrement des informations, il est tout à fait possible pour le CRM d’organiser ces données afin de mieux déceler les contours des relations qui lient les différents acteurs du système (interne et externe, personne physique, morale).
• Pipe commercial ( ou pipeline commercial ) est un outil stratégique permettant de visualiser les opportunités de vente et d’estimer le chiffre d’affaires prévisionnel !
• Historiser les appels téléphoniques entrants et sortants peuvent gérer avec le CRM.

Le CRM est constitué en grande partie d’une interface attractive qui offre une vue globale via un poste centralisé. Le tableau de bord est de ce fait assez simple et agréable avec une possibilité de personnaliser au travers de l’ajout d’un logo ou de l’harmonisation des couleurs . En dehors du fait qu’il permet à une structure de pouvoir améliorer ses relations avec ses différents acteurs tant internes qu’externes en les approfondissant, il permet également de retracer le statut des commandes, les problèmes non résolus et les interactions des clients.  

Le CRM s'imbrique généralement dans un hub marketing pour communiquer avec les autres modules nécessaires à la gestion commerciale et marketing.

Quelles sont les retombées du CRM dans la vie d’une entreprise ?

Comme vous pouvez l’imaginer, en dehors des fonctions de base dans le  marketing et la vente, le CRM intervient désormais comme un outil indispensable dans d’autres domaines comme la gestion des ressources humaines, la gestion client, la gestion des partenaires, la gestion des stocks.  Les retombées concernent divers services parmi lesquelles :  

• Les services marketing : l’équipe marketing peut faire recours au CRM pour rendre les prévisions plus simples et précises.  Cette nette amélioration est possible grâce à une bonne visibilité concernant chaque opportunité commerciale. Dès lors, il sera possible pour cette équipe de planifier tout le parcours du client de la demande d’information jusqu’à l’acte de vente.    Cela permet ainsi de pouvoir établir des prévisions plus fiables.  
• Le service client : le CRM donne cette capacité de pouvoir suivre les conversations dans divers canaux. Prenons un cas d’exemple : il est tout à fait normal aujourd’hui pour un client d’émettre un besoin d’une part, via le réseau social qu’il utilise et d’autre part, de  basculer vers un canal plus conventionnel comme le mail, un appel téléphonique ou pourquoi pas par appel vidéo pour voir son problème résolu. Ainsi, sans la présence d’un outil adéquat, il serait assez difficile de gérer tout ce flux d’information. 
• Le service d’approvisionnement : il est possible de mieux gérer les relations dans les services dédiés à l’achat et à la chaîne d’approvisionnement.   Le service d’approvisionnement a désormais cette capacité de gérer de manière efficace les enregistrements des requêtes,  la comparaison de l’efficacité des fournisseurs, l’ajout des notes importantes, d’anticiper les étapes suivantes de la majorité de leurs processus métier.
• Le service des ressources humaines : le CRM permet d’une part de suivre et de produire des rapports concernant les performances des employés et d’autre part, de faciliter le processus de recrutement des employés. 
• Le service vente : il est possible ici de suivre l’évolution de chaque membre impliqué  dans la vente par rapport à l’atteinte de leurs différents objectifs. Il est également possible de suivre de manière collective les données portant sur les performances des équipes de ventes ainsi que des produits. 

Le CRM permet ainsi de combiner toutes ces données provenant de tous les services précédemment évoqués pour les synthétiser en information afin de les rendre exploitables d’un point de vue commercial. Ainsi indépendamment des différents canaux, vous pouvez avoir un aperçu global de l’entreprise.    

Les avantages d’un CRM 

Les avantages d'un CRM (Customer Relationship Management) pour une entreprise sont nombreux. Voici quelques-uns des principaux avantages mentionnés dans les sources :

1. Compréhension du comportement des clients : un CRM aide les entreprises à comprendre le comportement de leurs clients, ce qui permet d'améliorer leur satisfaction.

2. Centralisation et accès aux informations clients : le CRM facilite l'accès à l'information sur les besoins des clients en centralisant les données et en les rendant accessibles à tous les collaborateurs, ce qui permet de maîtriser la relation avec les clients[2][3].

3. Optimisation des opérations et des interactions : le CRM permet de rationaliser les opérations, de standardiser les interactions avec les clients, de réduire le travail manuel et d'automatiser certaines tâches, ce qui contribue à une meilleure gestion des coûts et à une amélioration de l'efficacité.

4. Développement du chiffre d'affaires : La centralisation des données, le partage des informations et la compréhension approfondie des clients favorisent le développement du chiffre d'affaires.

5. Réduction des erreurs et gain de temps : Un CRM réduit les risques d'erreurs humaines, libère du temps en automatisant certaines tâches et facilite l'accès aux données, ce qui permet aux équipes de gagner en efficacité[3][5].

Opter pour un CRM  basé sur le Cloud ?

L’un des changements les plus récents porte sur la migration des systèmes CRM locaux vers le Cloud.  Cette migration était importante, car elle permettait d’éviter de nombreuses contraintes comme celles qui consistaient à installer un CRM sur des centaines de machines et de terminaux interminables.  Dès lors, via le CRM et la révolution du Cloud computing, il est tout à fait possible de jouir de nos jours des environnements dédiés au travail  assez sécurisé, facile à maintenir, et à utiliser, car pouvant accueillir des logiciels et services. 

En outre un CRM déployé sur une technologie de Cloud computing offre les avantages suivants :  

• Implémentation des logiciels et déploiement global  rapide : ne nécessitant pas réellement d’installation ou d’implémentation fastidieuse comme c’est généralement le cas avec des CRM locaux,  il est facile de travailler directement sans limite et contrainte de configuration sur un CRM en ligne.
• Réduction des coûts et frais : les coûts liés à la maintenance, configuration, déploiement et implémentation sont relativement abordables. Avec des coûts de départ réduits, les CRM sur le Cloud sont  facturés sur la base du nombre de personnes accédant aux différentes fonctionnalités du système. Les coûts restent   prévisibles et flexibles.  
• Mise à jour automatique des logiciels : les CRM en ligne sont généralement mis à jour en ligne automatiquement, et ceci de manière simple et rapide. Pas besoin de redémarrer vos serveurs ou de procéder à des mises à niveaux  fastidieuses qui demandent souvent beaucoup de temps de travail au service informatique. 
• Possibilité d’accès au terminal  quelle que soit la situation géographique : il est possible d’avoir accès au terminal. Ainsi quel que soit le pays ou la zone, toutes les différentes équipes peuvent consulter toutes les informations dont elles ont besoin. 
• Renforcement de l’esprit de collaboration : l’esprit de collaboration est renforcé par le fait que toutes les équipes peuvent toujours travailler en groupes et en synergie malgré la distance physique. Ainsi des employés d’une même entreprise appartenant à la même firme située dans des sites différents peuvent travailler en se partageant des documents, des informations, des outils et bien d’autres éléments comme s’ils étaient dans un même endroit. 
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